Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов

Владимир Дмитриевич Секерин

Дмитрий Анатольевич Шевченко

Рассматриваются теоретические и практические основы сервисологии, кейсы деятельности предприятий сферы обслуживания в контексте развития современной цифровой экономики. В учебнике анализируется исключительно российский опыт, даются практические рекомендации.Для студентов и преподавателей вузов, руководителей и специалистов предприятий и организаций, слушателей институтов повышения квалификации, широкого круга читателей, интересующихся вопросами развития бизнеса современной сферы услуг.

Сервисология

Рекомендовано Гильдией маркетологов

Дмитрий Анатольевич Шевченко

Владимир Дмитриевич Секерин

Рекомендовано Гильдией маркетологов

© Дмитрий Анатольевич Шевченко, 2021

© Владимир Дмитриевич Секерин, 2021

ISBN 978-5-0055-0925-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Сервисология – наука об услугах или изучение услуг.

Сервис – это оказание услуг с целью удовлетворения потребностей населения. Сервисологии, как и сервисной деятельности организаций посвящено множество книг и учебников. Некоторые авторы связывают исследование в этой области с удовлетворением потребностей человека. Много внимания уделяется в учениках поведению потребителей в момент выбора и совершения покупки. Сервисология сложно поддаётся определению, так как она посвящена исследованию процессов, которые связаны с невидимыми, невещественными благами, в которых нуждаются люди.

Действительно, сущность услуги в качестве экономической категории, является заказной, согласованной и завершённой деятельностью, не приводящей к созданию новых вещественных благ. Результатом этой деятельности, ее полезным конечным эффектом является реализация индивидуальных, коллективных и общественных потребностей.

В отличие от производственного сектора, который производит физические товары, которые продаются населению, сфера услуг ничего не создает.

Когда речь заходит о каком-то конкретной сфере деятельности по оказанию услуг употребляется слово «обслуживание». Сервис, в этом смысле рассматривается, как система облуживания для обеспечения лучших условий для потребителя —заказчика услуг. Сервисная деятельность – вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей населению, посредством оказания индивидуальных услуг.