Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис

Вечером, когда клиентов уже нет, и спонтанно формируются нечто, похожее на дружеские посиделки между специалистами и финансовыми советниками, один из них в ходе беседы подкалывает: «Если нужны какие-то кейсы, обращайтесь ко мне, у меня их много; например, выдать корпоративную карту». Все смеются. Занавес. Фейспалм.

…А потом вечером девушка из Ингушетии говорила (ну как бы жаловалась) другой специалистке, что у нее глаз дергается и мотивация пропала. Что, мол, когда она пришла сюда на повышение, у нее глаза горели, а теперь вот… «Дергается», – добавляю я про себя.

И тут же мысленно спрашиваю её: «А почему ты, девушка из Ингушетии, не взяла того представителя юр лица, если знала их ИНН?» Но нет, она не взяла его (она уже кому-то после его ухода объясняла) потому, что ей финансовый советник дал задание.

Дом горит, а мы белье стираем. Вроде того…

Наверное, нужен тренинг на определение приоритетных направлений в каждую минуту времени.

Хотя… Всем нам нужен этот тренинг время от времени.

Я пожалела ее про себя.

Никто из них, носителей собственной истины, далекой от общей истины о том, что они – команда, и не догадывается, что работай они чуть более слаженно, и ни у кого бы уже не дергался глаз.

Ну да ладно… Некоторые всю жизнь идут к таким элементарных истинам.

Поэтому нельзя, чтобы аудитор сидел со всеми. Он всех начинает жалеть.

_________

История 3-я

По счету ИИС клиента после его закрытия начислилась комиссия. По какой-то, вероятно, только одному дьяволу ведьмой причине, начислилась она уже после списания всех рублей со счета ИИС клиента на его другой счет.

И теперь никто из сотрудников бэк-офиса не мог закрыть счет, ибо денег не хватало. Ну как будто.

Конечно, они, не будь дураки сто раз бы прописали право безакцептного списания денег с любого из счетов клиента при задолженности перед банком.

Но неееееееет. Ахах. Это было бы слишком просто. И списать комиссию перед тем, как осуществлять вывод всех денег по поручению клиента тоже было бы слишком просто.

Не интересно. Без острых ощущений и без приключений себе на пятую точку…

И вот, они получили, что хотели.

При попытке стрясти с клиента эту комиссию, был обнаружен тот ушат помоев, что отчаянно, видимо, пыталась замолчать та сотрудница, которая показывала мне, как закрывать ИИС, услышав, что у клиента проблемы с личным кабинетом, и три месяца их никто не может решить. По той, собственно причине, ИИС и закрывался.