Дайте жалобную книгу! Как заработать больше, используя обратную связь от клиентов

Например, ответы на вопросы о рекламной кампании: что понравилось в рекламе, к каким элементам ролика или баннера отнеслись негативно, что можно изменить или улучшить.

В клиентском сервисе обратная связь – это мнение клиента о работе, товарах, услугах и т. п. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением только тогда, когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он уходит не в личную переписку с компанией, а выходит на открытую площадку с отзывами, где на радость конкурентам и вываливает весь свой негатив.

В этом состоит и различие, и сходство этих направлений. Маркетинг заинтересован в том, чтобы продать, а клиентский сервис – в том, чтобы клиент после покупки вернулся снова. Синергия взаимодействия этих областей в работе с обратной связью находится в том, что маркетинг обладает инструментами, которые помогают наладить сбор информации от клиентов, а инструменты клиентского сервиса дают возможность обрабатывать полученные результаты, чтобы сделать все возможное для улучшения работы, возвращения клиента и в конечном итоге повышения лояльности настолько, чтобы клиент сам становился, так сказать, ходячей рекламной площадкой компании.

Как говорилось выше, сарафанное радио – один из самых эффективных маркетинговых инструментов.

Подытожу: в следующих главах, на стыке маркетинга и клиентского сервиса, я расскажу, почему люди оставляют отзывы, как с этими отзывами работать, какие площадки используются для отзывов и в чем их особенность, насколько важно человеку получить от компании ответ на негативный отзыв, какие существуют способы сбора обратной связи и о многом другом.

Кстати, интересно, что слово «жалоба», согласно этимологическому словарю А. В. Семенова, общеславянское, используется оно с XIII в. Первоначально слово отражало состояние печали или горя. В наше время оно приобрело другое значение и стало содержать просьбу пожалеть находящегося в состоянии печали.

Англичане говорят, что их «жалоба» (complaint) произошла от gravare (лат.

«отягощать»). Этот термин используется в англиканской традиции для обозначения записки или петиции, на основании которой в англиканской церкви разрешают проблемы или справляются с обидами.

Вне зависимости, используется для работы слово «жалоба» или словосочетание «обратная связь», все сводится к необходимости разрешить проблему на уровне «клиент – компания» и сформировать общий уровень удовлетворенности и первого, и второй.