Управление продажами

Одним из таких установленных фактов, является то, что люди не любят, когда им что-то рассказывают, но любят, когда интересуются их личностью.

Что это значит?

Это означает, что перед тем, как что-то предлагать, нужно задать правильные вопросы и выяснить, что клиент сам предпочитает. Даже если до этих вопросов он сам не знал, что он хочет, вместе с менеджером, умеющим задавать вопросы, клиент разберется, что ему нужно и определиться с выбором. При этом, на него никто не будет давить, он самостоятельно примет решение приобрести нужный ему продукт.

Вопросы, которые должен задавать продавец делятся на четыре группы, они же соответствуют этапам продажи по методу СПИН.

Первые буквы каждого типа вопросов составили сокращение SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff), или по-русски СПИН (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие).

Ситуационные Вопросы (Situation questions) – вопросы, задаваемые в начале переговоров, их задают, чтобы получить общую информацию.

Ситуационные вопросы позволяют продавцу больше узнать о клиенте, однако ничего не дают покупателям и могут вызвать у них раздражение.

Примеры Ситуационных вопросов:

– Как часто Вы закупаете новую технику?

– Как организован процесс обучения новых сотрудников?

Проблемные Вопросы (Problem questions) – вопросы о проблемах, потребностях, трудностях и неудовлетворенности покупателей. Выяснив, какие проблемы Вы можете решить, Вы сможете сделать предложение, способное максимально удовлетворить потребности клиента.

Примеры Проблемных вопросов:

– Возникают ли у Вас трудности с поставщиками?

– Есть ли у Вас сложности с улучшением продаж?

Проблемные вопросы позволяют заложить фундамент продажи – выяснить скрытые потребности.

Извлекающие Вопросы (Implication questions) – вопросы о последствиях и возможном развитии проблем клиента. Извлекающие вопросы позволяют клиенту понять, что с текущей ситуацией неудовлетворенности мириться нельзя, нужно что-то менять, решать свои проблемы.

Извлекающие вопросы должны показать клиенту, что «проблема больше, чем он думал».

Примеры Извлекающих вопросов:

– Какие расходы Вы несете из-за задержек в поставках?

– А есть ли риск срыва контрактов из-за таких задержек?

– Вы можете примерно оценить возможные убытки?

С помощью Извлекающих вопросов вы четко обрисовываете проблему и ее последствия в сознании клиента.