Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

В отличие от производства товаров, в котором клиент не принимает никакого участия и где вы сами определяете, как будет организован процесс, в сервисе вы зависите не только от присутствия клиента, взаимодействующего с вашей компанией определенным образом, но и от того, какие ресурсы он при этом вам предоставляет, насколько они целостные и готовы участвовать в процессе, подобно качеству сырья или комплектующих от поставщика.

Если вы работаете в туриндустрии, то не можете организовать турпоездку без туриста или создать для него незабываемые впечатления, если клиент не будет обладать необходимой подготовкой для прохождения туристического маршрута или его ожидания не совпадают с вашим представлением о впечатлениях.

В отличие от производства тревел-фильмов, где вы можете создать иллюзию путешествия и провести зрителя от начала до конца без его вовлечения в сценарий.

Вы не можете сделать прическу до того момента, пока клиент не отрастит волосы и не обратится к вам за услугой.

В этом случае уход за волосами, длина, жесткость будут определять, какие процедуры нужно произвести мастеру и сколько времени ему для этого понадобится. В отличие от производства париков, где изготовление зависит только от маркетинговых данных с рынка об объеме потребляемой продукции за прошлый период.

Давайте подведем первые итоги в понимании сервиса, который мы получили.

– Сервис – это процесс совместного производства, в который вовлечены потребитель и сервис-провайдер, они активно взаимодействуют, чтобы произвести совместный продукт, называемый «услугой».

– Потребитель участвует в создании сервиса через взаимодействие и активно влияет на качество итогового результата.

– Пользователь, выступая поставщиком, привносит необходимые ресурсы в сервисное производство, без которых оно не может начаться.

– От качества и от целостности этих ресурсов зависит организация процесса и уровень вариативности, с которой мы боремся.

– В процессе совместного производства компания-поставщик добавляет ценность к исходным ресурсам клиента, делая их более ценными для него.

– Задача сервисной организации – найти оптимальную конфигурацию процесса, при которой она сможет добавить к входным ресурсам клиента ценность, оставаясь при этом рентабельной.

Это основные аспекты, которые вам нужно знать о сервисе, чтобы начать понимать, что такое сервис-дизайн и что является предметом проектирования.