Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Так почему же дизайн услуг должен существовать на уровне безудержных коллективных дизайн-сессий или референсов с рынка в надежде решить задачу бизнеса, а главное, самого пользователя должным образом?

Эта книга является переработкой и адаптацией статей признанных мировых лидеров сервис-дизайна доктора Скотта Сэмпсона, профессора «Marriott School of Management Brigham Young University», Мэри Джо Битнер, Ричарда Нормана и Рафаэля Рамиреса, которые в своих работах описали научный поход к пониманию процессов, происходящих в сервисных компаниях и методологию по поиску и проектированию инноваций в сервисных моделях для создания более выгодных и ценных конфигураций.

Я выражаю особую благодарность доктору Скотту Сэмпсону за методологическую поддержку при использовании его материалов в книге и надеюсь, что она приоткроет дверь в мир научного сервис-дизайна для русскоязычных читателей и практикоприменителей.

Вступление от автора

Если вы владеете или управляете бизнесом в сфере услуг, работаете в клиентском сервисе, проводите CX/UX-исследования, хотите спроектировать сервисную модель или улучшить опыт клиентов при покупке, то кто решает, как будет происходить процесс оказания услуги и связанные с ней процессы организации?

– Как настроить процессы обслуживания, чтобы компания зарабатывала больше денег?

– Как без потерь донести ценность услуги, за которой пришел клиент, готовый заплатить?

– Как понять, делаем ли мы все, чтобы клиент остался довольным, а компания не тратили ресурсы на то, что ему не нужно?

– Как спроектировать идеальный клиентский путь, чтобы обеспечить получение услуги?

– Как выявить и устранить ошибки, которые могут возникнуть в процессе обслуживания в действиях клиента или нашей организации?

Ответы эти вопросы вы найдете в книге – пособии для собственников бизнеса, специалистов по сервис-дизайну, CX- и UX-исследователей, предпринимателей и новаторов.

Меня зовут Андрей Иващенко, я сервис-дизайнер, преподаватель Британской высшей школы дизайна, Высшей школы экономики, руководитель лаборатории и школы сервисного дизайна Servitization.

Основываясь на собственной практике при работе с компаниями из сфер ретейла, здравоохранения, логистики, банковского обслуживания, ресторанного и гостиничного дела, покажу вам механизмы для переосмысления собственного бизнеса. Приведу примеры инноваций из разных сфер услуг и подробно раскрою весь алгоритм поиска возможностей и создания инноваций в ваших сервисных моделях.