Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Важный принцип идентификации «сервисной сущности» – ее самостоятельность в принятии решений о действиях, которые она может совершать.

Именно поэтому мы не можем выделить официанта, повара или менеджера в разные сущности, они, как правило, работают под единым доменом, поскольку не обладают самостоятельностью. А вот клиента мы должны отделить, поскольку он действует единолично.

Когда мы изучаем различные способы классификации сервисных процессов, становится понятно, что контакты между сервисной фирмой и клиентом могут быть трех основных видов:

– прямой контакт человека с человеком;

– косвенный контакт человека с технологией или ресурсами другого;

– отсутствие контакта, то есть выполнение процессов автономно, без влияния другой сервисной сущности.

Поэтому мы используем для разделения вертикальные линии в зоне домена.

Далее увидим, что это за линии, и поймем значимость их использования для понимания процессов, которые происходят в нашей сервисной организации.

Типология сервисных процессов

Если посмотреть на наш ресторан и все процессы, которые происходят в нем, то их можно объединить в большое поле взаимодействий, где каким-то образом распределены все процессы.

По краям данного примера мы можем видеть зоны прямого взаимодействия: с правой стороны – с потребителями, которые делают заказ, и с левой стороны – с поставщиком при оформлении контракта.

Перемещаясь в центр, видим зону независимых процессов непосредственно на кухне предприятия.

Это процессы, в которых не участвует другая сущность или ее ресурсы. Например, мытье полов или раскладка товаров по полкам, а в данном случае – выкладка ингредиентов и разработка рецептуры. Но между зонами прямых и независимых процессов есть еще зоны косвенного взаимодействия, которые включают в себя взаимодействие с другими сущностями сервиса, мы называем это атрибуты сервиса (технологии, информация, технические устройства).

В косвенной зоне мы как организация взаимодействуем с ресурсами клиента, которые были нам переданы, возможно, с информацией от человека, когда собираем сэндвич, возможно, с объектами, принадлежащими клиенту.

Например, при ремонте автомобиля в автосервисе.

Для обозначения взаимодействия мы используем стрелки, их направление показывает последовательность воздействия. Например, мы не можем заказать ингредиенты, пока не придумаем рецепт, поэтому стрелка идет от процесса разработки рецептуры к заказу ингредиентов.