Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Это может быть:

– сотрудник, указывающий посетителю, куда сесть или на что посмотреть;

– цифровое табло с номером заказа, показывающее клиенту, сколько времени ему нужно находиться в ожидании;

– клиент, который в нашем случае говорит сборщику сэндвича, какую начинку ему положить.

Для описания степени контроля над процессами, выполняемыми участниками сервиса, предлагаю рассмотреть еще один элемент PCN-диаграммы.

Давайте посмотрим на зоны независимых процессов наших участников, сверху которых мы видим треугольники, напоминающие крышу.

Это не означает, что это крыша организации или юридического лица, это может быть как ресторан, так и клиент. Под этой крышей всем участникам хорошо и спокойно, они как бы находятся в своем доме, где могут контролировать все происходящее. Вершина крыши показывает степень контроля над выполняемыми процессами, происходящими в доменной зоне. И по мере того как крыша расходится по краям, уровень контроля над процессами снижается.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/book/andrey-ivaschenko/berezhlivyy-servis-inogda-menshe-servisa-luchshe-dlya-kl-69463252/) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

notes

Примечания

1

McKinsey. The business value of design, 2018.

2

QFD (Quality function deployment) – структурированный метод преобразования потребностей клиентов в соответствующие технические характеристики для каждого этапа разработки и производства продукта.

3

Dr. Scott Sampson – профессор Marriott School of Management Brigham Young University. Автор книги Essentials of Service Design and Innovation.

4

Dr. Scott Sampson. Unified Services Theory (UST) / Marriott School of Management Brigham Young University.

5

Инструменты стратегического планирования и дизайна.

6

Process Chain Network – фреймворк для описания и анализа сервисно-проводящих цепочек для системного управления сервисными операциями и создания инноваций в процессах обслуживания. Dr. Scott Sampson. Essentials of Service Design and Innovation.