Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Если бы автомобиль был так же плохо спроектирован, как и кол-центр, вы бы звонили каждые 5 минут сборщику на завод и спрашивали, почему не работает поворотник или не крутится колесо?

Причина более низкой удовлетворенности в том, что сервисными процессами управлять сложнее, чем производственными, в основном из-за участия клиентов в процессе оказания услуги, что приводит к следующим проблемам:

– несоответствие сервиса провайдера ожиданиям клиентов. Сервисное предложение трудно описать конкретными терминами, и клиенты могут ожидать другого уровня обслуживания, чем поставщики намереваются предоставить.

– нестабильное качество услуги из-за ненадежного клиента. Некоторые клиенты хорошо выполняют свои роли в процессе, в то время как другие клиенты могут нарушить предоставление услуг из-за неадекватных усилий и способностей.

– неэффективность процессов, не способных удовлетворить потребности клиентов на требуемом уровне.

– неэффективность процессов, требующих большего количества времени, чем запланировано.

Именно взаимодействие клиента и сервис-провайдера порождает неэффективность. Эти типы проблем приводят к тому, что клиенты остаются недовольными услугой, полученной от поставщика.

Анализируя сервисные бизнесы в разных сферах, мы заметили несколько повторяющихся признаков у плохо спроектированных сервисов:

– большинство клиентов при взаимодействии с сервисами не знает, как ими пользоваться, и если совершает ошибку, то никто не знает, как ее устранить;

– часто вовлечение потребителей в процесс обслуживания требует от них больших усилий и энергии.

Вследствие этого многие бизнесы в сфере услуг не вызывают доверия в своих обещаниях.

Задайте себе вопрос: «Почему сервисы порой так плохо спроектированы?»

Вероятно, большинство из них фокусируются только на эффективности своих процессов и экономии денег, совсем не думая, какую ценность они несут клиентам и как улучшить выполнение обещания.

Возможно, нам сложно оценить качество сервиса, поскольку оно субъективно, зависит от каждого клиента в отдельности, что мешает нам принять объективное решение, как сделать великолепный сервис.

Нам сложно составить представление о стоимости исходных ресурсов, чтобы понять, каким должен быть качественный итоговый продукт, как на производстве, скажем, холодильника или автомобиля. Нам сложно определить, какой должна быть сервисная производительность, да и вообще что такое сервис.