Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Кто-то может спросить, почему в бизнес-литературе по сервису так много внимания уделяется предоставлению услуг и так мало их дизайну? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять, что такое сервис вообще и почему он так плохо спроектирован.

Сервис-дизайн: кто проектирует сервис?

Согласно опросу 300 публичных компаний США, проведенному компанией McKinsey в 2018 году, проектирование продуктов и бизнесов в сфере услуг с помощью инструментов сервис-дизайна увеличивает их прибыльность в два раза[1 - McKinsey.

Практика применения сервис-дизайна при построении продукта и в целом бизнеса компании учит клиентов правильно «покупать» и пользоваться продуктом, совершая меньше ошибок при взаимодействии, повышая уровень лояльности к повторным покупкам.

– Дизайн повышает воспринимаемое качество услуги и, как следствие, ценность вашего решения.

– Клиенты получают более гибкую персонализированную модель обслуживания с учетом особых потребностей и навыков.

– Учатся выполнять многие процессы самостоятельно, снижая себестоимость конечной услуги для бизнеса.

– Бизнес перестает конкурировать ценой и получает мощный инструмент для разработки новых продуктов и сервисов.

– Дизайн повышает рентабельность через создание инновации в моделях обслуживания и процессах взаимодействия.

Но как это работает?

Ответ на вопрос, а также причины низкого качества услуг или убыточности бизнесов лежат в плоскости дизайна. Для меня с самого начала дизайн услуг раскрывал то, как работает бизнес или сервисный продукт в целом, как он создает и доносит ту функцию, за которой пришел клиент, а компания зарабатывает деньги.

Кто спроектировал ваш смартфон или компьютер, на экране которого вы читаете эту книгу или открываете приложение, чтобы ее прослушать? Инженер, может быть, промышленный дизайнер? Верно.