Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Анета Коробкина

HRесурс: рекрутинг, обучение и оценка персонала

Хорошее обслуживание – это не просто доброжелательная улыбка. Анета Короб-кина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания.

Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать:

• что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания;

• как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов;

• почему важно развивать скорость предоставления услуг;

и многое другое.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Анета Коробкина

Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

© Анета Коробкина, текст, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2023

* * *

Спасибо моей семье и моей любимой дочери Ларе за то, что вы всегда рядом.

Спасибо ассистенту Валерии Лиманской за то, что была со мной на пути написания этой книги.

Спасибо клиентам за то, что мотивируете меня творить, создавать и делиться с вами своими знаниями.

Почему я написала эту книгу

Пандемия COVID-19 в начале 2020 года стала для нас большим шоком. Мы не понимали, что происходит и что произойдет, как быстро мы утратим основные навыки коммуникации и в нас проснется нетерпимость к другому мнению. Нас закрыли на карантины, ограничили в передвижениях, и это очень сильно повлияло на многие человеческие качества, которые развиваются как раз через персональную коммуникацию.

Клиентский сервис по всему миру упал до критической отметки. Многие компании даже забыли, что значит слово «сервис».

Кроме того, для России в 2022 году сыграл свою роль уход из страны многих иностранных компаний, которые отличались высоким уровнем сервиса. Российским компаниям открылась возможность завоевать лояльность клиентов через первоклассное обслуживание.

Мы уже давно живем в эпоху технологий.

Смартфон позволяет нам совершить практически любую банковскую операцию, сделать и оплатить онлайн-покупку, будь то вещи или продукты, проконсультироваться с ботом. В магазине же нас ждут кассы самообслуживания, а состав товара, его происхождение или цену мы можем узнать с помощью считывателей QR- и штрихкодов. Однако, несмотря на технический прогресс, никто не отменял и еще долго не отменит человеческий фактор в обслуживании.