Эмансипация маркетинга

В сфере В2С (business-to-consumer, когда бизнес продает в адрес физических лиц), в 5Р иногда добавляют Process (процесс – в данном случае означает ровное и бесшовное создание «одинаковых» товаров или услуг). Это особенно важно для больших сетей или франшиз, таких как «Вкусно – и точка», «Глория Джинс» и др.

В крупных компаниях любят использовать модель 7Р – это дополнение 5Р за счет People (люди) и Physical Evidence (физические доказательства имиджа).

Если обратить внимание на картинку, вы увидите надстройку визуала и «шедевральный дизайн».

Здесь в защиту маркетинга как науки скажу: в отличие от других предметов, в маркетинге хотя бы есть цветные картинки.

Давайте разберем, чем и почему дополняют концепт крупные компании.

Люди. На первый взгляд, чем они могут помочь в стратегии продвижения? Это сомнение приводится зря. Именно в контакте с продавцами, кассирами, курьерами формируется мнение о продукте и о компании.

Как говориться в бизнес-концепции СберМаркета, водитель и курьер – те люди, по которым складывается впечатление о компании.

Они должны быть опрятными, улыбчивыми и своими репликами доносить по потребителя ценности бренда.

В ритейле мы говорим о разработчиках продуктов, продавцах, логистах – тех, кто вкладывают душу в продукт и представляют его.

Хотя и здесь встречаются скептики: у некоторых теоретиков есть оговорка, что люди как раздел маркетинг-микса – это победа европейских профсоюзов.

Если говорить о следующем пункте, Physical Evidence (физических доказательствах ценности), с ним мы чаще пересекаемся в премиальных сервисах. Под столь хитрым названием скрывается впечатление, ощущение от особо ценного продукта – все то, что можно ощутить в совокупности, чтобы понять: перед тобой дорогой и роскошный продукт. Это красота и аромат номера в пятизвездочной гостинице, визуальные и тактильные особенности iPhone, звук заведенного мотора Феррари, плавно закрывающаяся дверь Мерседеса.

Подобные особенности должны вызывать восторг от дизайна и вроде бы незаметных мелочей.

К примеру, наши органы чувств воспринимают тактильно приятный и слегка утяжеленный продукт как более дорогой, поэтому, когда я работала в Parfums Christian Dior мы знали: банка крема за 200 евро отличается от банки крема за 60 евро тяжестью, широкоформатностью и цветом драгоценного металла.