Настольная книга менеджера

Итог: в каждой компании фактор "Качество услуг и взаимоотношения с клиентами" должен выполняться согласно высоким стандартам, так как это основной ориентир каждой компании, нацеленной на лидерство среди равных ей. Конечно, в одиночку этот фактор не будет иметь максимального влияния на прибыль, но он всегда будет иметь больший вес, нежели другие факторы.

Обучение и развитие

Как и в предыдущей главе, разделим фактор на две составляющие:

– обучение;

– развитие.

Обучение – это специально организованный, управляемый процесс взаимодействия учителей и учеников, направленный на усвоение знаний, умений, навыков.

Для начала давайте разберем для чего нужно обучение.

Первое. Проводя набор персонала мы с вами не можем требовать от нового кандидата знаний, которые необходимы для выполнения исключительно заданий в нашей компании. Конечно же он должен обладать основными навыками, и с помощью кейса и анкетирования мы сможем выявить основы или задатки тех навыков, которые нам нужны, и которые мы готовы в нем развить в большей степени.

Но для качественной работы нам необходимо будет провести обучение кандидата перед вступлением в должность, ведь в дальнейшем он станет нашим сотрудником.

Второе. В процессе работы некоторые товары, услуги претерпевают изменение. В связи с этим, нам необходимо обучить персонал учитывая нововведения. В противном случае мы столкнемся с некомпетентностью сотрудников в том или ином вопросе, следовательно, упадет качество предоставляемых услуг или качество консультации по имеющемуся товару.

А фактор, связанный с качеством предоставляемых услуг имеет большое влияние на прибыль компании.

Некоторые организации упускают эти моменты. Например, начальное обучение проведено не качественно, и в следствии чего в должность вступает плохо обученный сотрудник. Компания в этом случае рискует намного больше своей прибылью, нежели компания проводящая качественное обучение кандидата. Во-первых, на адаптацию и дообучение таких сотрудников уходит гораздо больше времени.

Во-вторых, руководитель затрачивает много ресурсов и времени, для того, чтобы обучить нового члена команды, вместо того чтобы закреплять имеющиеся знания на практике и начать сразу развивать дополнительные навыки необходимые для качественной работы персонала. Либо, когда какой-либо товар или услуга претерпевают изменение, компания игнорирует необходимость провести обучение действующего персонала и полностью возлагает инициативу изучения материала на сотрудников.