Трудные клиенты – работа с возражениями

Если продавец хорошо владеет языком (на благо своих клиентов), то он продает, продает и продает. Слова, которыми мы пользуемся, – вовсе не пустяк. Они в нашей профессии – один из самых важных инструментов.

Так вот … когда пишете сценарий демонстрации продукта и готовитесь к ее проведению, еще раз просмотрите текст и убедитесь, что ваши слова создают в воображении клиента приятные картины обладания предлагаемым продуктом. В конце концов, смысл профессии продавца – в удовлетворении потребностей клиента, и слова, которые вы ему адресуете, – единственное средство добиться того, чтобы вы, а не ваш конкурент, эти потребности удовлетворили.

Если объяснение оказывается для клиента слишком сложным, у него вообще может пропасть желание приобретать товар или услугу. В результате вы его тоже потеряете. Нередко такие клиенты отправляются к продавцам, использующим непрофессиональные выражения и простые определения. Большего успеха добиваются те продавцы, которые вовремя научились говорить на языке клиента.

Тот, кто хочет владеть словами, легко находит их. Ни в одном языке мира нет специальных слов для богатых – все пользуются одними и теми же. Каждый из нас может подобрать слова, которые сделают речь понятной и запоминающейся. Слов очень много, и когда вам надо выразить свою мысль, выбирайте из тысяч слов именно те, которые с максимальной ясностью выразят то, что вы имеете в виду. Нет никаких оправданий небрежному отношению к выбору слов.

Найдите время, чтобы составить список разнообразных, но понятных слов, описывающих ваш продукт или услуги.

Затем проверьте их воздействие на друзьях или родственниках – на ком угодно, только не на клиентах. Если найдутся слова, которые не вполне понятны, подберите соответствующие синонимы или определения к ним. Когда вы используете в разговоре с потенциальным клиентом какие-то термины, будьте готовы в любой момент объяснить обычным языком те из них, которые важны для понимания сути предмета. Уже упоминалось о том, как важно говорить с клиентом на его языке. Однако если вы предлагаете ему нечто совершенно новое, то обязаны объяснить терминологию, без которой он не сможет понять суть продукта или услуги.

Любой, кто хочет убеждать других, должен использовать подходящий для этого язык. В качестве иллюстрации предлагаю два диалога. Обратите внимание на различия в языке. Даже не видя этих двух продавцов, легко вообразить себе и их самих, и стиль их работы.