На нашем сайте вы можете читать онлайн «Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»». Эта электронная книга доступна бесплатно и представляет собой целую полную версию без сокращений. Кроме того, доступна возможность слушать аудиокнигу, скачать её через торрент в формате fb2 или ознакомиться с кратким содержанием. Жанр книги — ---. Кроме того, ниже доступно описание произведения, предисловие и отзывы читателей. Регулярные обновления библиотеки и улучшения функционала делают наше сообщество идеальным местом для любителей книг.
Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса»
0 баллов
0 мнений
0 чтений
Автор
Жанр
---
Дата выхода
25 июля 2023
Краткое содержание книги Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса», аннотация автора и описание
Прежде чем читать книгу целиком, ознакомьтесь с предисловием, аннотацией, описанием или кратким содержанием к произведению Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса». Предисловие указано в том виде, в котором его написал автор (Библиотека КнигиКратко) в своем труде. Если нужная информация отсутствует, оставьте комментарий, и мы постараемся найти её для вас. Обратите внимание: Читатели могут делиться своими отзывами и обсуждениями, что поможет вам глубже понять книгу. Не забудьте и вы оставить свое впечатие о книге в комментариях внизу страницы.
Описание книги
Этот текст – сокращенная версия книги «Лучший сервис – это отсутствие сервиса». Только самое главное: идеи, техники, ключевые цитаты.
Что означает «отсутствие сервиса»? Вовсе не то, что клиентов компании допустимо лишать качественного обслуживания и бросать наедине с возникающими проблемами. По-настоящему безупречный сервис предельно прост, ненавязчив и фактически незаметен для клиента, но в то же время на 100% удовлетворяет его потребности. Авторы сформулировали и свели воедино 7 принципов организации сервиса, с помощью которых можно снизить потребность в сервисе как таковом, одновременно повысив удовлетворенность клиентов.
В начале своей книги Прайс и Джаффе приводят интересный парадокс: в то время как руководители убеждены, что предоставляют клиентам очень высокий сервисный стандарт, клиенты не удовлетворены тем, как их обслуживают. По мнению авторов, это происходит потому, что в большинстве случаев компании используют устаревшие методы работы с клиентами и оценки качества сервиса.
Люди, приобретая те или иные товары и услуги, не горят желанием дополнительно общаться по их поводу с производителями и продавцами. В идеальной ситуации клиент просто пользуется продуктами или услугами компании и настолько ими доволен, что у него никогда не возникает потребности звонить или писать в сервисный отдел. Зато он при каждом удобном случае рекомендует компанию своим родственникам, друзьям и коллегам.
Но чтобы добиться столь высокого уровня удовлетворенности и лояльности клиентов, нужно, во-первых, хорошо изучить их реальные потребности и предлагать людям именно то, в чем они нуждаются, в нужном месте и в нужное время.
Во-вторых, вместо того чтобы постоянно вкладывать огромные средства в развитие сервисного центра и внедрять сложные технологии обслуживания, лучше снизить потребность в сервисе как таковом, т. е. превентивно устранять причины, которые побуждают клиентов обращаться в компанию с вопросами или претензиями: дефекты товара, недостаточно подробная и корректная инструкция по эксплуатации, сбои в работе службы доставки и т. д.
Напоминаем, что этот текст – краткое изложение книги.
Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса» читать онлайн полную книгу - весь текст целиком бесплатно
Перед вами текст книги, разбитый на страницы для удобства чтения. Благодаря системе сохранения последней прочитанной страницы, вы можете бесплатно читать онлайн книгу Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса» без необходимости искать место, на котором остановились. А еще, у нас можно настроить шрифт и фон для комфортного чтения. Наслаждайтесь любимыми книгами в любое время и в любом месте.
Текст книги
Контакты, спровоцированные непонятными инструкциями, задержками, или бракованными товарами. Например: «Где мой заказ?», «Почему вы до сих пор не подключили мне такую-то услугу?» – т.д.
2. Повторные запросы (клиент никак не может добиться решения своей проблемы). Например: «Я снова звоню по тому же самому вопросу».
3. Рутинные контакты, которые увеличивают нагрузку на сотрудников сервисного центра. Например: «Каков мой баланс?», «Когда мне нужно оплатить счет?» и т.
Среди неправильных путей устранения лишних контактов Прайс и Джаффе также выделяют: игнорирование проблем клиентов, мародерство (попытки при каждом звонке в сервисную службу «впарить» новый товар и услугу), перебрасывание ответственности на другие подразделения. Кроме того, авторы считают, что скорость обслуживания (например, быстрота ответа на звонок специалистом колл-центра или продолжительность беседы с оператором) не должна приравниваться к качеству.
Пример неправильного подхода к минимизации контактов.
Вице-президент службы поддержки клиентов одного крупного производителя компьютеров заметил, что среднее время обработки запроса превышает 14 минут. Он ввел правило, согласно которому среднее время обработки запроса не должно было превышать 12 минут. За несколько недель показатель был достигнут. Но в результате общее число обращений в сервисную службу и жалоб со стороны клиентов только увеличилось, поскольку агенты просто стали прерывать разговор, когда он выходил за установленный временной лимит.
Для того, чтобы устранить или свести до минимума все контакты такого рода, авторы предлагают работать не с последствиями, а с причинами обращений.
Как это сделать?
Шаг 1. Понять, по каким причинам клиентам приходится вступать в контакт с компанией.
Для этого нужно разработать классификацию причин, описывающую все виды клиентских обращений (наиболее практичный вариант – перечень из 20–30 пунктов.
Шаг 2. Создать систему обслуживания, работающую по замкнутому циклу
Эту систему нужно создавать, основываясь на разработанной классификации причин обращений клиентов.
Мнения
Еще нет комментариев о книге Краткое содержание «Лучший сервис – это отсутствие сервиса», и ваше мнение может быть первым и самым ценным! Расскажите о своих впечатлениях, поделитесь мыслями и отзывами. Ваш отзыв поможет другим читателям сделать правильный выбор. Не стесняйтесь делиться своим мнением!
Другие книги автора
Понравилась эта книга? Познакомьтесь с другими произведениями автора Библиотека КнигиКратко! В этом разделе мы собрали для вас другие книги, написанные вашим любимым писателем.
