Калейдоскоп впечатлений клиентов

Раскрывается дверь, первой входит женщина, что расстраивает меня еще больше, потому что в банке, как и на рынке, первый покупатель должен быть мужчиной:

– Почему нельзя сделать, как я прошу?

– Такие правила.

– Может быть мне с менеджером переговорить, из каждого правила должны быть исключения.

– Я вам еще раз повторяю. Такие правила. Попробуйте сделать это в другом месте. У нас только так.

– Вот как вы цените своих клиентов?!

– Да я как лучше хочу! Для вас стараюсь!

Господи, кто эти люди, и что это за день такой?!

***

Обе эти истории про наш навык гостеприимства.

Счастливы те страны, в чьей культуре есть обычай встречать как родного любого входящего! Остальным приходится делать для этого небольшое усилие. И помнить, что любой, кто получил приглашение посетить офис – увидев его адрес в интернете или рекламной брошюре – гость. Мы оговорили с ним день и час его визита, указав это время на вывеске с режимом работы. Наш гость рассчитывает, что хозяева его ждут, что они ему рады, что примут его тепло и не позволят усомниться в том, что его ждали, что он ценен. Давайте встречать наших клиентов так, как мы встречаем наших друзей.

Как научиться встречать каждого клиента как старого знакомого?

Для начала поверить, что это действительно отличный и бесплатный способ удивить клиентов, а значит повысить их приверженность и готовность рекомендовать вас.

И смириться с тем, что мастерство встречать радостно и гостеприимно каждого «встречного-поперечного» потребует усилий.

Встречать гостеприимно, даже если вы впервые видите этого человека. Или вроде бы он уже заходил, но подробности никак не вспомнить.

Встречать гостеприимно, забыв о том, что обычно для таких случаев у нас припасена строгость во взгляде и лаконичность в речах. Обычно нам требуется время на раскачку. До нас нужно достучаться. И вот тогда и только тогда мы покажем себя во всей прелести дружелюбия и сердечности. После этого всё пойдет намного веселее!

Вот взять, например, меня в мою банковскую бытность.

Ох, моим новым клиентам приходилось со мной не сладко. Зато старым обычно не на что было пожаловаться.

Какой я была для старых и новых клиентов

Старый клиент. Если он в очереди, а я занята, я не боюсь встретиться с ним взглядом, кивнуть-вздохнуть-развести руками или как-то еще дать ему понять, что увидела, сожалею, что еще чуть-чуть и до него дойдет очередь.

Новый клиент. Стараюсь не смотреть на него.

***

Старый клиент.