487 хаков для интернет-маркетологов: Как получить еще больше трафика и продаж

Значит, вам нужно изучить то, что пишут клиенты и в тех, и в других случаях, и определить, как следует вести себя с учетом конкретной ситуации.

? На нейтральные комментарии тоже важно реагировать. Иногда они слишком кратки и не содержат подробностей, потому что клиент не чувствует себя достаточно уверенно, чтобы описать свой опыт. В этом случае в ответном комментарии выразите признательность за то, что человек потратил время на написание отзыва, и расспросите его подробнее.

В любом случае нужно поработать над улучшением информационного поля.

Важно стимулировать клиентов, которым понравились ваш товар или услуга, оставлять отзывы.

Если преобладают негативные отзывы

? В этом случае важно понять, чем именно недовольны клиенты: сотрудниками или качеством товара/услуги.

? Превратите эти минусы в плюсы: займитесь улучшением качества продукта или обучите персонал.

? Оперативно реагируйте в комментариях на негатив!

Когда поступила жалоба, действуйте по следующему алгоритму:

1. Признайте ошибку.

2. Извинитесь. Если проблема небольшая – письменно. Если достаточно серьезная, то обязательно свяжитесь с клиентом и организуйте для него какой-нибудь приятный бонус. За мелкие накладки извиняется тот, кто непосредственно взаимодействует с потребителем. За существенные ошибки – старший менеджер или директор.

3. Решите проблему. И будет еще лучше, если вы в той же ветке отзыва отметите, что неприятная ситуация успешно разрулена.

Кроме этого, не забывайте о следующих моментах:

? В ваших ответах не должно быть негатива, желания отомстить.

Держитесь спокойно, профессионально.

? Не стоит чрезмерно извиняться (хотя умеренные извинения уместны), оправдываться. Сосредоточьтесь на своей приверженности обслуживанию клиентов и переключите внимание на другое: например, на то, как потребитель может связаться с вами напрямую.

? Поблагодарите человека за что-нибудь: например, за искренность и честность, за желание сделать компанию лучше и т. п.

Хак № 6. Пишущего отзыв – подтолкни

Для начала нужно выбрать подходящее время.

Попросите клиентов написать отзывы в стратегически важные периоды:

? После того, как они продемонстрируют использование вашего товара/услуги (отметки в соцсетях и т. п.). Можно попросить оставить отзыв через некоторое время, в течение которого человек пользовался вашим товаром.

? Когда клиенты делают заказ повторно.

? Когда покупатели просматривают ваш сайт, изучают каталог товаров/услуг на нем.