Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО

Они должны безошибочно, быстро, а самое главное точно (с первого раза), сообщать клиентам правильные цены. Кстати не забывайте это делать (сообщать цены клиентам сразу и точно). Парадокс, но многие сервисы это не делают, или не делают точно. Все это крайне негативно влияет на продажи и лояльность.

Для этого, конечно по аналогии с нормированием, должна быть четкая и понятная система ценообразования.

И на услуги и на запасные части. И эта система должна быть доступна каждому сотруднику, контактирующему с клиентом во время процесса предварительной записи.

Следующий важный элемент системы предварительной записи – CRM система.

Без CRM системы невозможна правильная, а самое главное эффективная система предварительной записи.

Да, при помощи системы учета реализованной на базе 1с и сходных продуктов можно вести клиентскую базу (собирать телефоны и другие личные данные клиентов).

Да, при наличии некоторого расширения интерфейса можно организовать электронную систему записи (где можно будет планировать машинозаезды по постам/механикам/времени и т.

Но полноценной работы с клиентами по организации системы предварительной записи без полноценной CRM системы у вас не получиться.

Поскольку именно электронная система (не мастер приемщик, не мастер цеха, ни руководитель СТО), обеспечивает безошибочное и постоянное ведение клиента. Тем более, реализовать то же самое в экселе или тетрадке -невозможно.

Клиента нужно вести.

Что значит вести клиента?

Это значит:

– знать его активную популяцию (какими машинами данный клиент сейчас владеет)

– знать популяцию автомобилей его семьи

– контролировать пробеги каждого автомобиля каждого клиента, и информировать о регламентных работах

– знать и контролировать значимые даты клиента (например, день рождения)

– контролировать «мертвых» клиентов (тех, кого не было в сервисе более полу года)

– контролировать наличие ответственных сотрудников у каждого клиента (чтобы в случае увольнения сотрудника, клиента не бросили)

– анализировать покупки клиента в разные периоды (чтобы предложить то же самое, в тот же период, в следующем году или в следующем периоде)

Без CRM системы, все вышеизложенное реализовать невозможно.

Следующая составляющая – система напоминаний.

В вашей компании, процесс работы с клиентом, должен быть строго регламентирован.