Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают

Покойный Джек Уэлч положил начало эпохе беспрецедентного процветания General Electric, увеличив продажи более чем на $100 млрд, а стоимость акций компании – более чем на 2800 %.

В своей книге «Джек Уэлч. История менеджера» он писал: «Не компании предоставляют рабочие места – это делают довольные клиенты». Уэлч хорошо знал цену клиентоориентированности и потому хранил ей верность на протяжении долгих лет. Он поистине был примером «несокрушимости».

Сделайте ставку на качество работы с клиентами, и ваш бизнес пойдет в гору.

Если же вы сосредоточитесь только на цифрах, то есть на увеличении доходов и сокращении расходов, вряд ли эта гора окажется высокой.

Как не вылететь в трубу

В 2007 году Вернон Хилл продал Commerce Bank группе компаний TD Bank Group. С уходом Джека Уэлча с его несокрушимыми принципами из GE львиная доля созданной им ценности как будто испарилась. С 2001 по 2019 год продажи корпорации упали почти на $40 млрд, несмотря на увеличение штата с 300 000 до 313 000 сотрудников.

Когда Джек покидал компанию, акции GE продавались по $40,50, а на момент написания книги цена одной акции составляла уже $5,53.

Чтобы сохранить рыночную стоимость компании, нужно сохранить «несокрушимость» – она должна стать устойчивой и долгосрочной частью корпоративной культуры.

Например, компания Dell когда-то являлась образцом несокрушимого сервиса. Отказавшись от этого подхода, она значительно потеряла в цене.

Компания утратила свой ориентир. «Команда взяла курс на управление затратами вместо того, чтобы контролировать качество и уровень обслуживания клиентов», – заявил основатель Dell Майкл Делл.

В октябре 2013 года он завершил выкуп акций с привлечением заемных средств, и стоимость компании изменилась. Они до сих пор трудятся над тем, чтобы вернуть фирменный уровень качества сервиса.

Следовательно, возникает вопрос: что нужно, чтобы обеспечить «несокрушимость»? Главное – вот что: «несокрушимость» должна стать вашей стратегией. Отсутствие стратегической точки зрения говорит о том, что вы работаете только ради денег, и серьезной установки на клиентский сервис у вас нет.

У ВАС ДОЛЖНА БЫТЬ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ, НЕСОКРУШИМАЯ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ.

ТОЧКА.

«Несокрушимость» – это часть корпоративной культуры любой передовой, первоклассной организации.

«Несокрушимость» означает, что у вас нет права опускать руки: вы всегда должны быть сфокусированы на клиентском сервисе.