Кадры решают… Кадры мешают

Прочитала сама – и рекомендую прочитать вам, потому что по этим книгам вы научитесь управлять компанией и людьми очень грамотно и этично. Но хотя я много лет успешно пользуюсь их методиками, однако со всей уверенностью могу сказать, что всем невозможно угодить и негативные отзывы прилетают, сколь бы этичны вы ни были. Поэтому однажды нарвалась и я. Вот реальный отзыв на компанию, в которой я работала коммерческим директором, с сайта www.ne.orabote.net. Привожу его без исправлений.

Добавлен 22.11.2016 в 14:31 анонимно.

«Большая текучка (по 10 чел. в неделю)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! При желании работать здесь продажах будьте готовы к следующему: Несоблюдение изначальных условий работы, 100 % поиск клиентов с нуля и с первого дня (нормативы\планы даже по звонкам); времени на адаптацию, изучение специфики 1–2 дня оформление по ТК договорное, но эти договоренности не соблюдаются (ложь во всем). Как говориться: „колхоз дело добровольное: хочешь – иди, не хочешь – расстреляем“. Отдельное „спасибо“ директору Екатерине за бесценный опыт и урок приобщения к понятию „Савок“». Далее цензура.

Отзыв написан анонимно. Надо ли реагировать на подобные сообщения?

По большому счету – нет. Ведь это даже конкурент мог написать, согласны? Поэтому на анонимные отзывы мы не отвечали. Тем более что в данном случае точно знали, кто это написал и почему.

Сотрудник, оставивший отзыв, был амбициозный, а ему тут планы по звонкам, а еще книги я его попросила прочитать – у нас действительно была внедрена такая практика, – за что и словила «Савок».

Но главное, работа отдела продаж – это ежедневно много общаться с потенциальными клиентами и, конечно, вести постоянных. Без продаж нет бизнеса, дохода и рабочих мест. И мы точно знаем, чего хотим от сотрудника на каждой позиции.

А вот если человек представился, и таких случаев достаточно, и описал ситуацию со своей точки зрения, ответить точно надо.

Я всем своим клиентам рекомендую обязательно отвечать, если они действительно виноваты. Нужно признаться в этом и предложить решение вопроса, постаравшись быть открытыми и максимально беспристрастными.

Также рекомендую всегда благодарить за хорошие отзывы, их сейчас тоже пишут.

И помните про еще один действенный инструмент работы с отрицательными отзывами – это привлечение неравнодушных сотрудников, которые любят вашу компанию и ценят свою работу. Они тоже могут оставлять свои комментарии под отрицательными отзывами. Но это должно происходить только на добровольной основе.