Краткое содержание «Ух ты! Сервис»

Можно ли говорить о том, что касса приносит максимум пользы клиентам, если она открывается и закрывается в то же время, когда у большинства работающих людей начинается и заканчивается рабочий день, а кроме этого, закрывается на обед в то же время, когда у большинства обеденный перерыв?

Второе ключевое понятие в обслуживании – клиенториентированность. Как известно, угодить всем невозможно. Например, одни клиенты ресторана хотят детское меню и детский уголок, а другие – тишину и музыку в стиле лаунж.

Поэтому первый шаг к клиентоориентированности – это описать портрет своего клиента, на потребности которого вы станете ориентироваться.

Клиентоориентированность – это попытка превзойти ожидания ключевого клиента.

Скажем, в магазин бытовой техники приходят молодожёны, которые только переехали в новую квартиру. Им нужен холодильник. Правила предусматривают доставку в течение трёх дней. Однако для молодожёнов продавцы делают исключение.

Во-первых, молодая семья – это ключевой клиент для магазина бытовой техники. Во-вторых, сотрудники понимают, насколько именно для молодожёнов важно как можно скорее обустроить своё гнёздышко. Это – пример клиентоориентированного подхода.

Два типа клиентов, которыми нужно дорожить

У каждой компании есть две группы клиентов: внешние и внутренние. Проблемы с сервисом начинаются в том случае, если компания забывает про вторую группу.

1. Внешние клиенты. Кого вы называете своими клиентами? Конечно, тех, кто что-то уже купил. Возможно, также тех, кто может купить что-то в будущем. Некоторые рассматривают в качестве потенциальных клиентов вообще всех (что очень усложняет задачу продвижения товаров и услуг). В любом случае, первый тип клиентов – это те, кто приносит в компанию деньги.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=69484465) на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.