Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет

Техника активного слушания в ходе телефонного разговора

Поскольку в ходе телефонного разговора собеседники не видят друг друга, очень важно не просто молча слушать говорящего, но и применять некие коммуникативные техники, дающие собеседнику обратную связь и заключающиеся в поддержке говорящего при телефонном диалоге.

При проведении телефонных переговоров все техники активного слушания сводятся к минимуму, а именно использованию на протяжении всего диалога простых утвердительных слов и предложений.

Примеры подобных слов: да, да-да, так, ясно, хорошо, отлично, прекрасно, согласен, абсолютно с вами согласна, так оно и есть, поддерживаю, понимаю и т. п.

Перебивать собеседника при телефонном общении, так же, как и при личном, считается дурным тоном.

Завершение телефонного разговора

При окончании телефонного разговора необходимо убедиться, что обе стороны одинаково поняли друг друга. Для этого целесообразно резюмировать все самое важное из сказанного в ходе переговоров по телефону: уточнить и зафиксировать все достигнутые договоренности сторон, перечисляя совместно намеченные шаги, ведущие к реализации намеченных планов.

Например: Я жду от Вас уточненного коммерческого предложения с окончательной ценовой котировкой и точными сроками поставки продукции до пятницы, 17 ноября.

По правилам этикета, прощаясь, необходимо поблагодарить собеседника за звонок или разговор в любом случае, таким образом расположив его.

Для того чтобы закончить телефонное общение на позитивной ноте, оставить благоприятное мнение и приятное ощущение, подходят следующие фразы: «Спасибо за ваш звонок, всего доброго!» или «Рада, что смогла Вам помочь!», «До свидания! Была очень рада быть полезной.

Обращайтесь!», «Обязательно звоните, если возникнут вопросы. Всего вам хорошего!», «Благодарю за конструктивный диалог! Приятного завершения рабочего дня!»

Если с собеседником – деловым партнером, уже сложились добрые и (или) дружеские отношения, то в конце разговора можно потратить пару минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом.

Это оставит приятное послевкусие после разговора и укрепит отношения.

По этикету заканчивает звонок тот, кто был его инициатором.

Входящий звонок, поставленный на ожидание

На крупных предприятиях все звонки совершаются через секретариат.

При занятости абонента и невозможности его сиюминутного ответа, как правило, звонящего просят подождать.