Книга менеджера

В основном люди звонят в компанию по следующим вопросам:

– уточнить информацию по товарам, перед тем как купить;

– оформить заказ;

– уточнить информацию по оформленному заказу/доставке;

– уточнить информацию по уже купленному товару;

– оставить жалобу, претензию;

– вернуть/ поменять купленный товар;

– похвалить компанию за купленный товар;

– повторно оформить заказ.

Ко всем этим звонкам менеджеры должны быть всегда готовы.

При любом звонке важно оставаться спокойными и отвечать на все вопросы покупателя или соединить со специалистом, который поможет решить вопрос покупателя.

Часто покупатели возвращаются в компанию и звонят повторно для оформления заказа, потому что они поверили менеджеру, им понравилось качество товара, и они не хотят больше сравнивать его с другими компаниями, понравился сервис.

Покупателям очень тяжело выбрать из огромного перечня товаров, тот который им больше всего подойдет, который принесет им радость и удовольствие, решит их проблемы.

Будьте добры к покупателям, приветливы и улыбчивы.

Важно выражать благодарность покупателю, что из всех компаний он выбрал именно Вашу. Помните об этом.

Чего они хотят?

Люди, которые звонят, хотят одного – либо купить сейчас товар, либо в ближайшем будущем купить товар/услугу.

Покупателей интересует сам товар/услуга, скорость доставки, оплаты, качества, гарантия. Для них важно, как можно скорее решить вопрос покупки.

Если в день обращения покупатель не оформил заказ, то возможно он его так и не оформит и деньги потратит на что – то другое.

С юридическими лицами немного проще с моей точки зрения (в данном случае нужно уточнять – тендер ли это или закупка, сроки, для кого покупают, проходная цена, счет от конкурентов и др.).

Как я могу им помочь

Самая лучшая помощь со стороны менеджера – грамотно слушать покупателя, задавать правильные вопросы, отвечать на его вопросы кратко и по теме, не стоит много говорить и вести монолог.

Менеджеру необходимо задавать покупателю вопросы, чтобы вместе с покупателем выбрать то, что ему больше подходит, если он не определился. Предлагать не более 2-3 товаров, потому что, большее количество товаров покупателю сложно понять, особенно если он в этом не разбирается.

Самое важное правило: научится слушать и слышать покупателя. Это важно.