Управление репутацией: пошаговое руководство

Мы должны воспринимать каждого пользователя интернета и социальных сетей как средство массовой информации со своей уникальной аудиторией – друзьями и подписчиками. Благодаря аудиторному весу конфликтные ситуации или значимые комментарии не остаются без внимания общественности. Голос любого обиженного может быть мгновенно растиражирован блогером с миллионом подписчиков – для этого ему достаточно одного клика «репост».

В критической ситуации (или при грамотной организации процесса) информация распространяется в интернете в считанные часы, а подчас – и минуты.

Для бизнеса именно скорость распространения информации всё чаще чревата неопределённостями, которые превращаются в риски. А риски реализуются настолько быстро, что даже радикальные меры не помогут компаниям остановить потери репутации, прибыли, своей доли рынка, а также утрату потребительских предпочтений и других факторов успешного бизнеса.

Чтобы исключить неожиданности и заблаговременно обнаружить зачатки кризисных явлений, у бизнеса есть только один путь – постоянный мониторинг стратегически важной информации.

Мониторинг – это систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для:

• принятия управленческих решений или для разработки стратегии бизнеса

• получения обратной связи о том, как целевые аудитории оценивают предпринятые компанией шаги

• оценки того, как общественность воспринимает работу компании.

Для бизнеса мониторинг выполняет одну (или несколько) из следующих задач:

• Выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений, требующих реакции со стороны бизнеса.

Прежде всего, это мониторинг уровня клиентского сервиса, а также наблюдение за действиями властей.

• Выстраивает отношения бизнеса с окружением, обеспечивает получение обратной связи в отношении ранее предпринятых бизнесом шагов. Таким образом компания узнаёт, как целевые аудитории относятся к её инициативам.

• Устанавливает соответствие правилам и контрактным обязательствам.

За это направление отвечают: мониторинг действий поставщиков, высказываний сотрудников компании о ней, выявление информации о противоправных действиях в отношении компании.

В ходе мониторинга исследуются:

• публикации СМИ, блогов, форумов и соцсетей

• комментарии к ним

• видео- и аудиоматериалы

• официальные документы и их проекты.

Мониторинг направлен на заблаговременное предупреждение рисков.