Управление репутацией: пошаговое руководство

Такой мониторинг восприятия бренда целевыми аудиториями позволяет:

• узнать состояние общественного мнения о конкретном проекте, продукте или бренде;

• выявить площадки в интернете, где бренд наиболее упоминаем;

• вычислить сторонников бренда для их последующего привлечения в качестве экспертов или противников при подготовке превентивных ответов на острые публичные вопросы.

Из этого типа мониторинга вытекают ещё два вида:

• Мониторинг имиджа топ-менеджмента – отслеживает влияние экспертов на аудиторию, их авторитет.

• Мониторинг отрасли – изучает тренды отрасли и упоминание бренда в её рамках.

Они подчинены информационному полю, поэтому мы не выделяем их отдельно.

2. Мониторинг конкурентов

Представляет собой отслеживание упоминаний о конкурентах и их деятельности в интернете: мониторинг корпоративных блогов, социальных сетей (включая профили сотрудников).

Основная цель такого мониторинга – выявление слабых сторон конкурентов: от поиска инсайдерской информации до обнаружения негативных комментариев в их адрес.

3. Мониторинг клиентского сервиса

Максимально широко изучает онлайн-взаимодействие с клиентом:

• мониторинг потребностей клиентов

• сбор отзывов о качестве продукции и сервиса

• благодарность за отзывы и вопросы

• своевременное реагирование на проблемы клиентов

• внедрение новых digital-сервисов, упрощающих общение с клиентом.

Поскольку современный бизнес в конкурентных отраслях стремится стать максимально клиентоориентированным, мониторинг клиентского сервиса даёт множество преимуществ в отношениях с конкретными людьми, которые собираются воспользоваться услугой или уже пользуются ею:

• Помогает компании вовремя решить проблемы клиентов.

• Даёт возможность компании построить собственное информационное поле вокруг своих клиентов, не давая конкурентам места в сетевом пространстве клиента.

• Позволяет направить негативную информацию от клиента внутрь компании, а не в публичное пространство.

• Даёт сигналы о необходимости корректировки бизнес-процессов, связанных с клиентским сервисом.

4. Мониторинг антикризисных коммуникаций

Применяется для проактивного выявления потенциальных угроз, критических оценок, новаторства конкурентов и для своевременной корректировки имиджа или продукции.