Customer Success. Практическое руководство

    Кен Ловни, основатель Ken Lownie Consulting Partners

В этой главе опишу особенности ролей на примере строительного магазина. Расскажу о 5 классических ролях в компании и объясню, чем чревата путаница в них, а главное, как этого избежать. В конце покажу кейс об инженере-проектировщике крупной компании.

2.1. Роли и их специфика на примере строительного магазина

Существует 5 ролей (отделов) в компании, которые отвечают за взаимодействие и работу с клиентом и продуктом: Account manager, Project Manager, Product Manager, Support Manager и Customer Success Manager.

Что касается CS, то чаще всего, особенно в небольших компаниях, его роль выполняют project (Pj) или account (A).

Если в начале становления компании такой подход уместен с целью экономии ресурсов, то по мере роста компании совмещение ролей или неправильное понимание роли CS приводит к негативным последствиям: низкой продуктивности, снижению лояльности клиентов и т. д.

Чтобы вы лучше поняли, как работают роли, предложу простую аналогию.

Представим в качестве компании строительный магазин. Теперь попробуем соотнести 5 ролей по позициям в нашем выдуманном магазине.

A (Account) – продавец-консультант. В магазине он помогает клиентам подобрать строительное оборудование и инструменты. Продавец-консультант предлагает товары на основе текущих запросов клиентов, а также рассказывает об акциях и спецпредложениях. Таким образом, он стимулирует их к покупке.

CS (Customer Success) – персональный продавец-консультант.

Он помогает клиентам решать более сложные задачи, такие как выбор оборудования для конкретного строительного проекта. Он предоставляет информацию о продуктах, советует оптимальные решения и помогает в составлении комплексного списка необходимого оборудования и материалов.

Он отвечает за организацию обучающих семинаров для клиентов и внедрение новых сервисных услуг. Эта роль включает тесное взаимодействие с клиентами для понимания их потребностей и обеспечения успешного использования приобретённой техники в их проектах.

S (Support) – сотрудник информационного стенда. Он отвечает за помощь в решении проблем после покупки. Если клиент обнаруживает недостатки в приобретённом оборудовании или инструментах, сотрудник информационного стенда помогает в обмене товара или возврате денег.

Pr (Product) – заведующий отделом товаров. Он управляет ассортиментом строительной техники и инструментов в магазине.