Customer Success. Практическое руководство

Customer Success. Практическое руководство

Фёдор Габрийчук

Практическое пособие посвящено анализу роли Customer Success в компаниях, стратегиям создания крепких взаимоотношений с клиентами, основным метрикам Customer Success, а также взаимосвязи развития компании и обязанностей Customer Success.

Фёдор Габрийчук

Customer Success. Практическое руководство

Вступление

Приветствую и благодарю, что обратили внимание на мой скромный труд, а тем более на предисловие.

Меня зовут Фёдор Габрийчук.

В своё время я стал Customer Success (CS) менеджером. Сначала я думал, что это будет просто «очередной опыт», но теперь я не представляю своей жизни без этой работы. Мне нравится в ней то, что я не просто занимаюсь продажами, а помогаю клиенту достигать наилучших результатов, забочусь и развиваю его. Знаете, это просто кайф – видеть, как твои продукты делают клиента счастливее, успешнее, лучше.

Мой опыт в сфере CS достаточно широкий. Я занимался имплементацией CS в компаниях, курировал работу отделов, руководил CS департаментами, внедрял процессы, отвечал за RR, NRR и остальные KPI в нескольких регионах и т.

 д. Сейчас я продолжаю внедрять CS в компании, а также активно продвигаю CS в СНГ. Эту же цель я преследую при публикации практического пособия.

Идея книги родилась ещё в начале моей карьеры. Когда я начал изучать CS, то столкнулся с тем, что хорошего русскоязычного контента по этой теме нет. Пришлось читать англоязычную литературу и слушать зарубежные экспертные подкасты.

Тогда же я загорелся идеей практического пособия, но у меня ещё не было опыта, чтобы сделать полезное и исчерпывающее пособие по этой теме. А когда появился опыт, не стало времени. В 2023 году я наконец-то нашёл время между семьёй и работой. Так появилось пособие, которое помогло бы мне войти в профессию, когда я только начинал свой путь в CS. Надеюсь, что теперь оно поможет другому начинающему CS.

    С уважением, автор.

Список таблиц

1.

 Зачем CS клиенту и компании?

2. Особенности взаимодействия различных типов менеджеров с клиентами.

3. Точки взаимодействия CS и других менеджеров.

4. Пример целевого опроса для анализа возможных улучшений пользовательского опыта и оценки текущих решений.

5. Сравнение EBR и QBR.

6. Основные метрики CS.

1. Введение в CS

«Компаниям нужно доказывать свою ценность для клиентов – день за днём, месяц за месяцем, год за годом».