Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

В чем проблема

Я проясняю запрос клиента. Это может быть просьба об эмоциональной и моральной поддержке, о содействии в анализе ситуации, об информации, об обучении навыкам, о помощи в выработке позиции, об оказании влияния на важных для клиента людей. При этом если вначале клиент осознает свою неэффективность, например, лишь в родительской роли, то, отвечая на мои вопросы, начинает задумываться и о своих супружеских отношениях.

Людей обычно сближает сходство взглядов на третьих лиц и разделяет различие взглядов на собственную особу.

    З. Земецкий

Вместе с клиентом мы составляем список его проблем в порядке степени важности. Включаем в список возможности клиента для разрешения этих проблем. Устанавливаем, какие темы наиболее дискомфортны.

Я учитываю различие между проблемой в том виде, как ее высказывает клиент, и желаемым для него результатом. Спрашиваю клиента, чего бы он хотел достичь в идеале.

Что произойдет с ситуацией и с ним самим, когда проблемы будут решены? Интересуюсь, есть ли еще что-то, что беспокоит клиента. После этого кратко перечисляю его жалобы и представления о сложившейся ситуации, а также сопутствующие им идеи и чувства.

Выясняю важные факторы, лежащие в основе проблемы. Как клиент представляет себе ее происхождение, как пытался ее решить? Четко уясняю позитивные возможности клиента. Обсуждаю проблему до тех пор, пока ее суть не станет ясной для обоих.

После этого перехожу к тому, чего клиент ожидает от меня.

Ожидания клиента

Я определяю запрос клиента:

• конструктивный – с ожиданием помощи в самостоятельном разрешении проблем;

• симптоматический – с мотивацией лишь к ликвидации симптомов;

• манипулятивный – с попыткой использовать мои возможности для улучшения отношений к себе участников конфликта и других выгод.

Обещаю клиенту отвечать за:

• свой профессиональный уровень;

• достоверность информации, предоставляемой ему;

• анализ происходящего в процессе консультации;

• соблюдение временных рамок;

• выполнение Рабочего договора.

Предупреждаю, что не смогу отвечать за то:

• каким образом клиент будет распоряжаться полученной информацией;

• за те решения, которые он принимает;

• за те чувства, которые он испытывает.