Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Надеюсь, он пригодится читателям и для улучшения эмоционального климата в собственных семьях.

В этой книге вы найдете обширный практический материал, для того чтобы повысить эффективность общения с клиентом, при этом вашей задачей будет не только работа с клиентом, но и с собой. Вы пройдете несложные профессиональные тесты, с помощью которых сможете выявить особенности своего стиля общения, которые могут как помогать, так и мешать вам в работе.

Если какие-то особенности вашего стиля общения отклоняются от указанной в тесте нормы и по вашей самооценке, и по оценке партнера, обратите на них особое внимание при выполнении самостоятельных упражнений и проведении ролевых игр с партнером.

Желательно каждое упражнение или игру завершать ответом на три вопроса: что понравилось в своей работе, что не понравилось и как можно было бы сделать ее лучше?

В процессе анализа упражнений и обсуждения с партнером ролевых игр вы сможете выявить стереотипы, затрудняющие взаимопонимание, проанализировать свои ошибки, допускаемые в общении, и приобрести опыт ведения конструктивного диалога.

С помощью этих упражнений вы научитесь сохранять терпение и уважение к мнению клиента, повысите устойчивость по отношению к неприемлемому или манипулятивному влиянию и получите защиту от профессионального выгорания.

Часть I

Правила игры

Основой терапии являются отношения. И терапевт не является специалистом в решении проблем, терапевт – специалист в области отношений.

    А. Бадхен

Есть контакт!

Различные подходы выделяют те или иные аспекты консультативных отношений.

Как показывает Дж. Бьюдженталь (2015), психотерапия по сравнению с формальным общением предполагает более личностный контакт (рис. 1, 2).

1-й уровень: формальный контакт. Клиент определяет, что представляет собою консультант и что дальше делать ему самому. Он старается произвести впечатление на консультанта, ведет себя подчеркнуто вежливо, следит за своей позой. Речь клиента грамматически правильна, но безлична, ее содержание поверхностно и банально.

2-й уровень: поддержание контакта. На этом уровне может быть собрана лишь фактическая информация (возраст, адрес, номера телефонов и т. п.).

3-й уровень: стандартные беседы. Они предполагают искреннюю, но ограниченную личностную включенность. Консультант спрашивает клиента про его образование, профессию и место работы, про состав семьи и характеристики ее членов, про опыт консультирования.