Большая книга директора магазина. Технологии 4.0

Поэтому не стоит экономить на обучении; причем не только по последней коллекции и по тому, как эту коллекцию предлагать покупателям, но и как работать со скрытыми потребностями, удовлетворение которых ведет к успешной продаже (табл. 1.7).

Для необходимых товаров низкой вовлеченности это такие вопросы.

? Достаточно ли широк в вашем магазине ассортимент товаров известных торговых марок, которые берут не задумываясь? Не слишком ли велик ассортимент, не затруднен ли выбор?

? Предусмотрены ли у вас в магазине специальные корзины, чтобы покупатель не носил все в руках? Есть ли возможность взять корзину не только на входе, но и в середине торгового зала?

? Доброжелательный и терпеливый ли у вас персонал? Может ли он авторитетно посоветовать тот или иной товар или объяснить разницу между двумя одинаковыми на вид упаковками бритвенных станков?

Для вызывающих положительные эмоции товаров низкой вовлеченности вопросы таковы.

? Представлены ли они в прикассовой зоне и дополнительных местах продажи?

? Располагаются ли они рядом с товарами, покупка которых может натолкнуть на мысль о необходимости сопутствующих товаров?

? Снабжены ли места продажи информативными и полезными для покупателя POS-материалами?

Наконец, определите скрытые потребности целевой аудитории.

В чем отличие заявляемых потребностей от скрытых? Заявляемая потребность – это то, что проговаривает покупатель, придя в магазин. Например: «Мне нужно платье на выпускной вечер». Скрытая потребность не проговаривается, но ожидается. Она может касаться:

? самого магазина («Важно, чтобы была парковка, так как за платьем я поеду с родителями на машине»);

? процедуры обслуживания («Чтобы продавец был моего возраста, чтобы зеркало было большое и чтобы можно было платье подогнать по фигуре»);

? неосознаваемых деталей покупаемой вещи («Мне нужно выглядеть круче, чем моя подруга, то есть не покупать голубое платье с рюшами и воланами»);

? других пользователей покупаемой вещи или тех, кто влияет на ее выбор («Мама точно будет против красного, сильно декольтированного платья, нужно, чтобы ее уговорили на месте»).

От того, насколько точно руководитель магазина сможет выявить и учесть скрытые потребности при планировании технологической и психологической составляющих микромира магазина, зависит результат продажи конкретного товара конкретному покупателю и, как следствие, успех работы всего розничного предприятия.

Таблица 1.7.