Саммари книги Гарри Беквита «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг»

Кроме того, вам самим будет проще разобраться в ответах, которые тоже могут быть истолкованы различными способами. В письменном опросе пояснить каждое предложение невозможно, поэтому проблемы интерпретирования не избежать. Также через бумагу не слышится интонация интервьюированного, помогающая распознать чувства и отношение человека к услуге.

Кроме того, устная беседа физически легче, чем написание текста, она позволяет получить от клиента больше информации – вплоть до 5–6 печатных страниц, в сравнении с 1–2 страницами письменного опроса.

И если выразить свое мнение на бумаге согласятся только 40 % опрошенных, то разговор дает вам почти стопроцентную отдачу.

Наиболее эффективной признана телефонная беседа, так как люди, понимающие, что их никогда не узнают при встрече, говорят откровеннее и быстрее открываются. Человек, которому позвонили, чтобы узнать его мнение, почувствует свою важность и всеми способами постарается оправдать оказанное доверие.

Никогда не просите людей сказать, что им не нравится, таким образом, вы заставляете их признаваться, что они ошиблись в выборе компании, а человек не любит ошибаться.

Кроме того, не пытайтесь обращаться к фокус-группе, надеясь, что так вы получите сразу точную статистику. Каждый человек индивидуален, а мнение группы обычно формирует только один, самый властный представитель. Результаты опроса тем больше будут приближаться к истине, чем больше людей будут опрошены.

Без опроса невозможно получить точную картину текущего состояния дел с указанием вещей, требующих доработки, поэтому не стоит экономить временные и финансовые ресурсы в беседах с клиентами.

Глава 3. Маркетинг – это не отдел

Даже компании с высокими показателями продаж и сильной командой будут нести потери, если доверят маркетинг заботе только соответствующего отдела. Как бы незначительно не выглядел продавец в сравнении с ведущими менеджерами, интерес к услуге зависит напрямую от него. За удачным маркетингом стоит абсолютно каждый работник компании, и эту информацию необходимо донести до всех, проверив, как сотрудники владеют навыками общения с клиентами.

Многие руководители могут страдать так называемой маркетинговой близорукостью, то есть не охватывать взглядом всех возможностей и изъянов своего бизнеса, поэтому необходимо прибегать и к помощи со стороны. Посторонние люди предложат свежий взгляд на вещи, подмечая детали, упущенные сотрудниками.