На стороне клиента

Регламент определяет, что в организации должны быть документально установлены методы получения информации, связанной с тем, насколько (степень удовлетворённости) заказчик (потребитель) удовлетворён качеством поставляемой продукции (оказываемой услуги), а также сотрудничеством с организацией в целом (сроки поставки, частота информирования заказчика по ходу производства продукции (услуги), готовность выполнения пожеланий заказчика, отличных от ранее сформулированных, и т. д.).

Клиентоориентированность – это усилия компании по созданию совершенного продукта, который эффективно решает задачу покупателя и стоит настолько мало, насколько это возможно.

Целый ряд документов конкретизируют требования регламентов ISO, в частности:

ISO 9001—2011. Системы менеджмента качества. Требования.

ISO 9000—2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ИСО 9004—2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

ИСО 10001—2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций.

ИСО 10002—2007. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации.

ИСО 10003—2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004—2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.

ГОСТ Р 53092—2008. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения.

ГОСТ Р ИСО 19011—2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

Для получения детальной информации вам следует обратиться к специалистам по сертификации. Я таковым не являюсь, но введение в ISO понятие удовлетворённости клиента переводит задачу повышения сервиса в высшую лигу.

И что особенно важно, и я хочу это подчеркнуть: клиентоориентированность – это товар или услуга надлежащего качества, удовлетворяющая потребителя.

Делать то, что можно продать

В книге «Большая перемена» у меня есть любимый эпизод. Иногда читатели говорят мне: «Вот эта история про магазин подарков – это про меня». А я им каждый раз отвечаю: «Нет, ребяты, это – про меня».

Напомню. Матвей с девушкой Калиной пришёл в магазин подарков.