На нашем сайте вы можете читать онлайн «Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов». Эта электронная книга доступна бесплатно и представляет собой целую полную версию без сокращений. Кроме того, доступна возможность слушать аудиокнигу, скачать её через торрент в формате fb2 или ознакомиться с кратким содержанием. Жанр книги — Бизнес-книги, Работа с клиентами. Кроме того, ниже доступно описание произведения, предисловие и отзывы читателей. Регулярные обновления библиотеки и улучшения функционала делают наше сообщество идеальным местом для любителей книг.
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов
0 баллов
0 мнений
2 чтения
Автор
Дата выхода
09 ноября 2021
Краткое содержание книги Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов, аннотация автора и описание
Прежде чем читать книгу целиком, ознакомьтесь с предисловием, аннотацией, описанием или кратким содержанием к произведению Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов. Предисловие указано в том виде, в котором его написал автор (Крис Даффи) в своем труде. Если нужная информация отсутствует, оставьте комментарий, и мы постараемся найти её для вас. Обратите внимание: Читатели могут делиться своими отзывами и обсуждениями, что поможет вам глубже понять книгу. Не забудьте и вы оставить свое впечатие о книге в комментариях внизу страницы.
Описание книги
Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами.
Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других.
В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов читать онлайн полную книгу - весь текст целиком бесплатно
Перед вами текст книги, разбитый на страницы для удобства чтения. Благодаря системе сохранения последней прочитанной страницы, вы можете бесплатно читать онлайн книгу Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов без необходимости искать место, на котором остановились. А еще, у нас можно настроить шрифт и фон для комфортного чтения. Наслаждайтесь любимыми книгами в любое время и в любом месте.
Текст книги
Можно сказать, что это особенный уровень сервиса. Я как-то слышал, что это описывается как «не по обязанности, а от души» (я думаю, что в ASDA[4 - ASDA – британская сеть супермаркетов, основанная в 1949 г. Питером и Фредом Асквитами и сэром Ноэлем Стокдейлом. Годовой оборот составляет более 22 млн фунтов стерлингов по состоянию на 2019 г. – Примеч. ред.] это называется ABCD). Это способно пополнять счет лояльности гораздо щедрее.
Ой. Это мелочи, которые раздражают, разочаровывают клиентов или надоедают им.
Ой-ой. Это что-то важное, что идет не так и действительно расстраивает клиентов. Это может заставить их искать другого поставщика. Эти ошибки (и сопутствующий им опыт) можно назвать недопустимыми. Они могут сильно уменьшить баланс счета лояльности.
Восстановление. Это когда Ой или Ой-ой превращается в +1 или Вау, после того как ошибка исправлена и клиент получил положительный или крайне положительный опыт.
(Примечание: более подробно о влиянии +1, Вау, Ой, Ой-Ой и Восстановления на лояльность будет рассказано в главе 5.)
Как баланс счета влияет на решения и действия клиентов?
Состояние счета в любой момент времени будет влиять на то, как клиент реагирует на ту или иную ситуацию.
Точно так же приятный контакт может быть чрезвычайно хорошо воспринят клиентом с кредитным счетом, но он же может быть встречен через силу, если счет был в дебете в результате предыдущего негативного опыта.
Примеры из жизни
Примерами предприятий, которые в настоящее время, судя по всему, заработали кредит доверия у большей части населения Великобритании, являются:
• компания John Lewis, которая уже много лет находится в авангарде обслуживания клиентов в своем секторе.
Мнения
Еще нет комментариев о книге Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов, и ваше мнение может быть первым и самым ценным! Расскажите о своих впечатлениях, поделитесь мыслями и отзывами. Ваш отзыв поможет другим читателям сделать правильный выбор. Не стесняйтесь делиться своим мнением!
Похожие книги
