Как работает эмпатия. Чувствуй и побеждай

Первый джентльмен, меланхолично прихлебывая виски:

– Да, она и при жизни не отличалась темпераментом…

Алекситимична японская культура ритуалов, неписаных кодексов и церемоний, где эмоция сведена к знаку, схеме, набору действий. Алекситимична «американская улыбка». Все это говорит о том, что определенные дозы алекситимии – и определенный процент алекситимиков – необходимы человечеству и отдельным культурам на определенном этапе развития. Блокировка эмпатии «у самого корня», в самой своей основе, в самом сердце человека – мощный механизм защиты от переживаний, а значит, и основа эффективности.

Вот это и есть «отрицательная мотивация» алекситимика. Он считает, и не без некоторых оснований, что чувства мешают работе и вообще жизни. Его ошибка в том, что данное утверждение верно лишь до какого-то предела и в каком-то смысле. Что такое «работа»? Что такое «жизнь»? Эмоции не только мешают, но и помогают, процесс взаимодействует с результатом сложно, не напрямую.

Приведем конкретный пример.

Я проводил тренинг среди сотрудников, работающих с клиентами в банке. Люди затронули крайне волнующую их проблему: огромное количество энергии уходит на разбирательства с клиентами, настроенными на негатив. Существуют четкие процедуры общения с такими «трудными» клиентами, и эти процедуры вроде бы помогают с ними взаимодействовать, ставить перед собой щит формальности и общаться исключительно с рабочих позиций, но почему-то никак не спасают от выгорания самих сотрудников. В процессе тренинга выяснилось, что вовлеченное, неформальное поведение гораздо лучше помогает справиться со сложным клиентом, так как включается совсем другая стратегия. Вместо того чтобы сберечь энергию, не отдавая эмоций, мы включаем режим «получать удовольствие от решения сложной коммуникативной задачи» – и от этого чувствуем не нулевую (слава богу, ушел) или отрицательную (но сколько нервов я потратил!) отдачу – а положительную: я ко всем могу найти подход. Сотрудники описали свои неожиданные реакции: «…и тут оказалось, что он тоже человек, и я почувствовал к нему даже какое-то тепло!» Быть с человеком – более энергозатратно, но и получить можно больше, чем в режиме энергосбережения. А ведь речь идет о трудных клиентах, то есть о людях, с которыми априори общаться не хочется. Насколько же сильно повышается качество жизни, когда начинаешь общаться умело, чувствовать другого, находить к нему ключи.