Интервейс на 5+. Практическое руководство по работе с обратной связью

Чаще всего, отзыв клиент оставляет по нескольким причинам:

– клиенту очень понравился товар или услуга, он делится этим с вами или с друзьями в соцсетях, отмечая вашу компанию или вас как эксперта;

– клиенту не понравился товар или услуга и он пишет об этом вам лично, на определенном отзовике или на заборе; Как правило, в соцсеть клиент пишет негатив о продавце уже после того, как пообщался с ним лично, но этот разговор клиента не устроил. То есть, продавец не решил проблему, а усугубил её своим безразличием или даже грубостью;

– при покупке вы попросили написать клиента отзыв в благодарность;

– за отзыв вы предложили клиенту какой-то бонус.

Объединяет все эти четыре варианта одно – вы не можете повлиять на ход ответов. Зачастую, даже сбор отзывов в виде анкетирования не дает полноты нужных вам ответов. Представьте, как может быть полезен вам для продвижения отзыв “спасибо, мне очень понравилось” или “я доволен, ещё обращусь, посоветую друзьям”? Никак.

При этом, клиент действительно хотел сделать вам приятно. И, конечно, вам приятно. Но продавать такие отзывы не будут.

Сейчас, зная силу развернутых отзывов, я всегда, если мне понравился товар или услуга, даже если меня не просили давать отзыв, нет формы, где можно его оставить, пишу продавцу письмо или сообщение в чате мессенджера. Пишу имя, благодарность, подробно описываю, за что именно благодарю, какая моя проблема решилась благодаря взаимодействию.

Потому что знаю – такой отзыв будет не только приятен, но и вполне пойдет в работу – может быть использован в портфолио эксперта или размещен на сайте компании.

Ожидая развернутых ответов в обратной связи, будьте сами источником таких отзывов . И это не только про “ поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой”, но и про выгоду. Вы тоже эксперт? У вас тоже компания? Тогда отзывы о товарах или услугах других компаний – это возможность заявить о себе.

Сотни компаний каждый день отправляют подарки блогерам для того, чтобы тот, возможно, поделился распаковкой со своими подписчиками или отзывом об использовании подарков на практике. Да, есть схемы, где такое взаимодействие – это заранее согласованный платный ход. Но мы сейчас не об этом, – я хочу донести, что отзывы должны стать частью вашей жизни.