Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

К сожалению, много тех, кто не может предоставить обещанный уровень услуг. К этому добавляется страх перед медицинскими процедурами, особенно в свете предыдущих конфликтов.

Теперь мы понимаем, что для преодоления пути от звонка до визита в клинику нам придется приложить много усилий. Никто не обещал, что это будет легко.

Сначала давайте рассмотрим несколько общих требований для ведения телефонного разговора, независимо от того, в какое отделение звонит потенциальный пациент. Ваше рабочее место должно быть удобным и организованным, чтобы вы могли сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на поиски необходимых предметов.

Расслабьтесь и примите удобную позицию, чтобы ваше напряжение не передалось собеседнику. В противном случае разговор может закончиться неудачей.

Эффективная Стратегия Общения

Этап 1: Приветствие и идентификация потребностей

Приветствуйте клиента по имени, если это возможно, и представьтесь сами. Ваша задача на этом этапе – выявить потребности клиента и понять, какие услуги ему могут быть интересны.

Пример:

«Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я специалист по телемаркетингу в нашей клинике. Чем могу помочь?»

Этап 2: Предложение

На основе выявленных потребностей предложите оптимальный вариант. Здесь начинается ваше «продвижение». Не забывайте использовать техники убеждения и учитывайте возражения клиента.

Пример:

«У нас есть несколько пакетов лечения, которые могут Вам подойти. Возможно, Вы заинтересуетесь…»

Этап 3: Устранение возражений

Здесь вашей задачей будет разрешение конфликтов, которые были описаны ранее (финансовый и доверительный).

Пример:

«Я понимаю Вашу озабоченность относительно стоимости. У нас часто проводятся акции, и у Вас есть возможность воспользоваться рассрочкой».

Этап 4: Завершение разговора и подтверждение визита

Подтвердите все детали визита и завершите разговор на позитивной ноте.

Пример:

«Отлично, ждем Вас в [день и время]. Благодарю за Ваш звонок!»

Общие Рекомендации

Слушайте внимательно.

Профессионализм и эмпатия. Помните, что вы не только оператор, но и представитель медицинской организации. Вы должны проявить заботу и понимание.

Терпение и настойчивость. Иногда потребуется несколько звонков, чтобы клиент сделал окончательный выбор. Не сдавайтесь, но и не давите.