Медиатор: искусство жестких переговоров

– Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?» – «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).

– Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

– Вопросы «эхо – отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).

Зачем задавать вопросы? Может, достаточно одних ответов на вопросы клиентов?

Цели задавания вопросов.

• Поощрять разговор (задавать вопросы о мнениях, мыслях, ощущениях).

• Поощрять раскрывать проблему (Что это? Как это? Где? Когда? Зачем? Кто?).

• Высвобождать, раскрепощать то, что закрыто.

• Отслеживать нелогичности.

• Повторять услышанное.

• Резюмировать.

Клиент должен чувствовать себя особенным.

Если клиент чувствует, что он как клиент является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.

ГИМН КЛИЕНТУ

Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы.

Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес.

Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.

Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.

Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.

Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.

Клиент – это носитель денег и ресурсов, т.

Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.

Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности.

Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища.

Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.

Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте.

Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда не скупятся на улыбки.

Оцените свои способности говорить комплименты

Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.

1. Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?

Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне.