Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

Нынешнее состояние финансового здоровья компании говорит о том, что этот подход работает – и неплохо! Если вовлеченность игрока действительно один из лучших индикаторов будущего дохода от клиентов EA, то последняя статистика по популярности игр EA не может не радовать. В финансовой отчетности EA за 2017 г. сказано: «По информации из доступных источников и собственным оценкам компании, в 2017 финансовом году EA была на первом месте среди издателей игр для консолей PlayStation

4 и Xbox One в западном мире»[7 - “Electronic Arts Reports Q4 FY17 and Full Year FY17 Financial Results,” Electronic Arts, May 9, 2017, investor.

ea.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=1025604 (http://investor.ea.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=1025604).].

Произошедшее в EA – почти идеальный пример внедрения успешной стратегии клиентоцентричности. Он показывает, как компания может максимизировать свой долгосрочный финансовый результат – и настроиться на успех в долгосрочной перспективе – с помощью ориентации на текущие и будущие потребности клиентов при разработке и выпуске продуктов.

Конечно, путь к превращению в клиентоцентричную компанию не всегда прост или прямолинеен; более того, некоторые компании, считающие себя таковыми, на самом деле не имеют четкого понимания, что это такое, не говоря уже о том, как эффективно реализовать этот подход.

К счастью, теперь у них есть наше руководство.

О книге

Эта книга рассказывает об особенностях многих историй успешной реализации стратегии клиентоцентричности.

В ней приводится всесторонний анализ основных элементов этой стратегии. Вы научитесь:

? разрабатывать стратегию клиентоцентричности для своей организации;

? правильно оперировать показателем дохода от клиента в течение срока его верности компании, или пожизненной ценности клиента (customer lifetime value – CLV);

? делать обоснованные инвестиции в организацию продаж, маркетинг и систему обслуживания с учетом жизненного цикла клиента;

? формировать культуру, поддерживающую клиентоцентричность;

? понимать связь между пожизненной ценностью клиента и рыночной оценкой компании;

? понимать суть системы управления отношениями с клиентами (customer relationship management – CRM) как источника ценных знаний.

Мы предлагаем вашему вниманию простую методологию и набор концепций, важных для любой организации, которая хочет стать клиентоцентричной.