Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!

Аудит обработки заявок, принятых по электронной почте

? Необходимо проверить, что все заявки фиксируются (например, заносятся в CRM-систему или в корпоративный портал) и обрабатываются по утвержденному регламенту

? Должно соблюдаться время реагирования на запрос, установленное корпоративными стандартами обслуживания (например, обработка заявки в течение 24 часов)

? Манера, тональность и уровень компетентности при ответе на запрос должны соответствовать корпоративным стандартам и позиционированию компании (например, если вы представляете себя как «банк, который хранит классические традиции», то и ответы на письма должны быть спокойными, консервативными, сухими)

Простейший способ провести аудит работы своего персонала, обрабатывающего заявки, – это использование общеизвестной методики «таинственный покупатель».

Проще говоря, попробуйте написать письмо в свою компанию, представившись ее Клиентом (уверены, что многие из вас именно так тестируют работу собственного звонкового центра и секретариата). Результаты этого действия могут вас удивить как в хорошем, так, к сожалению, и в негативном смысле.

Косвенные точки контакта с сайтом

Важно помнить про точки контакта, косвенным образом приводящие посетителей на ваш сайт. Например, это упоминание адреса сайта в рекламных материалах и официальных документах. Подробнее мы обсудим это в другой теме, а здесь обратим внимание на три нюанса:

• снабжайте ссылки на сайт и адрес электронной почты призывами к действию (например, «Заходите в гости: www.

company.ru (http://www.company.ru/). Пишите: petrov@company.ru»);

• указывайте максимально точный адрес (например, рекламируя корпоративный блог, давайте ссылку www.blog.company.ru (http://www.blog.company.ru/), а не просто www.company.ru (http://www.company.ru/));

• уберите частичку http:// – она воспринимается как нечто архаичное (указывая адрес, пишите www.company.com (http://www.

company.com/), а не http://www.company.com (http://www.company.com/)).

Внимание к подобным мелочам всегда положительно воспринимается Клиентами.

15. Опыт пользователей

CEM – Customer Experience Management – управление опытом пользователей – относительно новая маркетинговая концепция, часто считающаяся логическим продолжением CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с Клиентом).