Устраняй конфликты! Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип

Еще один пример работы в ситуации отказа

Просьба клиента

От: Алена

Кому: Тамара

Тамара, добрый день!

Меня зовут Алена Иванова, я работаю в компании ХХХ, и я принимала участие в Вашем тренинге по деловой переписке.

В первую очередь я хотела бы выразить Вам свою благодарность за обучение и за Ваш вклад в развитие моих навыков по общению с клиентами в письмах.

Мы с коллегами благодарны Вам за доходчивость, интересную подачу информации и за те материалы, которые у нас остались после тренинга.

Сейчас пишу по поводу рабочей тетради, которую Вы нам раздали на тренинге.

Тамара, могли бы Вы, пожалуйста, уточнить, есть ли у Вас возможность прислать мне электронную версию рабочей тетради?

Буду признательна за Ваш ответ.

С уважением,

Письмо-отказ

Персональное обращение:

Добрый день, Алена!

Доброжелательность. Позитивные эмоции:

Спасибо за Ваше письмо и за добрые слова. Они приятны))

В структуре Вашего письма вижу применение информации, звучавшей на тренинге.

Это тоже приятно. Письмо грамотное и добротное. Спасибо!

Объяснение причин отказа:

По поводу электронной версии рабочей тетради: корпоративные правила не позволяют нам отсылать электронные версии тренинговых материалов.

Альтернатива. Понимание важности просьбы для клиента. Доброжелательность:

При этом мне хочется Вам помочь. Напишите, пожа луйста, какая часть тетради (какая информация) и для каких целей Вам необходима.

Я подумаю, что могу сделать для Вас.

С уважением,

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. ЭТО ВАЖНО!

1. Фраза «к сожалению» совсем не обязательна в письмах-отказах. Напротив, к ней следует прибегать очень выборочно. Не используйте ее в сочетаниях, подобных этим:

• «К сожалению, у нас изменились процедуры…»;

• «К сожалению, этот тариф временно не доступен»;

• «К сожалению, эта карта изъята из обращения…»;

• «К сожалению, мы не выполняем такие виды работ».

Сожаление должно относиться к факту отказа, а не к обстоятельствам, с которыми он связан.

Ведь обстоятельства – это сфера вашего бизнеса, и жалеть о том, что он так устроен, не вполне разумно.

2. Не нужно перебарщивать с извинениями. Иначе у адресата сложится ощущение, что вы и в самом деле виноваты.

3. Заканчивайте письмо-отказ фразой «Надеемся на ваше понимание» или «Благодарим за ваше понимание», только если отказ связан с изменениями условий, которые были оговорены с клиентом ранее.

* * *

2.