Заткнись и слушай! Суровая правда о бизнесе, которая гарантирует вам успех

А обслуживание клиентов и гостеприимство – для бизнеса самое важное, каким бы ни был бизнес.

В моем понимании определение гостеприимства очень простое. Это то, как вы обращаетесь с клиентом. Ни больше ни меньше – как вы относитесь к нему, как вы реагируете на то, о чем он просит, насколько вы способны (и готовы) проявлять гибкость. Конечная цель любого взаимодействия с клиентом – заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент на всем белом свете. Почему? Да потому, что, как я внушаю всем своим сотрудникам, лишних клиентов не бывает.

Слушайте!

Все начинается с того, как вы разговариваете с клиентом. Не нужно запоминать никаких специальных слов или магических фраз. Правило простое: общаясь с клиентом, всегда говорите исключительно о нем самом. Пусть он расскажет вам о своих потребностях, о том, что он надеется получить от вашего продукта или услуги. Если он хочет пожаловаться, слушайте. Больше всего на свете он хочет, чтобы его выслушали.

И поскольку вы пытаетесь заставить его почувствовать, что он ваш единственный клиент, ведите себя соответственно. Когда имеешь дело с единственным клиентом, никто и ничто больше в данный момент не может иметь для вас значения.

Если вы хотите углубиться в эту тему, тогда у меня есть эмпирическое правило, которое я повторяю почти каждый день: быть любезным ничего вам не стоит.

Подумайте об этом. Как владельцу бизнеса или предпринимателю во что вам обойдется быть вежливым с каждым клиентом? Разумеется, быть милым и любезным ничего не стоит.

Зато грубость – запомните это! – может обойтись вам чертовски дорого.

Иногда быть милым и любезным не так уж легко, даже если это очень разумно с точки зрения бизнеса. Представьте, что ваша супруга, прежде чем вы ушли на работу, сказала вам что-то расстроившее вас. Быть может, у вас в жизни происходят какие-то неприятные события, из-за чего вам ужасно трудно быть милым и жизнерадостным с каждым клиентом, с которым вы имеете дело.

«Выше нос».

На это у меня есть простой ответ: выше нос.

Под этим я подразумеваю «притворяйтесь счастливыми». Независимо от того, насколько вы расстроены или обеспокоены другими событиями, происходящими в вашей жизни, делайте все, что в ваших силах, чтобы излучать радостное настроение, пока вы на работе.

Это неизменное эмпирическое правило во всех моих компаниях.