Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Это вариант для крупного бизнеса и тех, у кого большая аудитория, активно ведущая себя в Сети.

Где искать упоминания своего бренда?

Если вы идете по пути ручного мониторинга, ваша задача – изучить все площадки, на которых сегодня размещаются отзывы и комментарии. Основные из них:

• ваши страницы в социальных сетях, YouTube-каналы, TikTok-аккаунты и других сервисах;

• ваш сайт, если на нем есть форма обратной связи и система комментирования;

• связанные с вашей сферой деятельности тематические сообщества в социальных сетях;

• чужие страницы в социальных сетях;

• блоги на различных площадках вроде «Яндекс.

Дзен», «Яндекс. Кью» и других;

• маркетплейсы;

• сайты-отзовики;

• «Яндекс. Карты» и другие подобные сервисы;

• Telegram-каналы и групповые чаты.

Ваша задача – выделить наиболее приоритетные площадки и не пропускать ничего, что касается вашего бренда.

Глава 3. Типология упоминаний

С точки зрения тональности все упоминания об организации, бренде или персоне можно разделить на три типа:

1) нейтральные;

2) позитивные;

3) негативные.

Негативные упоминания делятся на несколько подтипов, каждый из которых требует своих подходов. Ниже мы подробнее рассмотрим основные типы упоминаний и технологии взаимодействия с каждым из них.

Нейтральные упоминания

В этом случае нас упоминают, но никак не оценивают. Например, человек пишет: «Вчера проходил мимо ресторана “Одуванчик” на улице Грибоедова, встретил своего однокурсника Серегу Скалозубова.

Он ничуть не изменился за эти годы – все такой же раздолбай».

Если ресторан «Одуванчик» купил пакет автоматического отслеживания отзывов у компании, которая занимается профессиональным мониторингом, менеджер получит это упоминание, проанализирует его и придет к выводу, что никакого смысла реагировать на такое упоминание нет, ведь оно не содержит в себе никаких оценок ресторана.

Другой пример нейтрального упоминания: «Купила дочери наушники AirPods Pro, а она их в первый же день забыла в школе.

Хорошо, что учительница нашла и позвонила нам домой. Наушники дорогие, было бы жалко, если бы она их потеряла».

Менеджеру компании Apple реагировать на это сообщение незачем: никто не оценивает качество продукта, и даже эпитет «дорогие» употребляется не для оценки качества товара, а для демонстрации его субъективной ценности.