Отдел продаж по-самурайски

И так как бизнес процессы могут отличаться в зависимости от структуры ОП, от типа привлечения клиентов (входящий/исходящий), от специфики товара/услуги, от внутренних регламентов компании и других факторов, могут появиться такие дополнительные «цели»:

выявление потребности у входящего лида

выявление заинтересованности по холодной базе

отправка общего КП

повторный обзвон для выявления заинтересованности по первичному КП

назначение встречи

запрос реквизитов для выставления счета и договора

запрос подписанного договора

запрос по оплате счета

взятия индекса потребительской лояльности – Net Promoter Score (NPS)

повторная продажа и т.

д.

Имея показатели по этим целям, можно построить воронку продаж и узнать «узкие места» – места, где больше всего мы теряем клиентов.

Например, ситуация такая:

Компания ООО «КонсалтЮрист», занимается услугами по оформлению разрешительной документации для строительных организаций. Помогает получать Допуски СРО, Сертификаты ISO, Лицензии МЧС (Минкульт, ФСБ) и так далее.

В месяц по услуге «Допуск СРО» в компанию обращаются 60 лидов в виде заявок.

Специалисты ответили только на 50 заявок

Выявили потребность у 40 лидов

Отправили КП только 30 лидам

Перезвонили после отправления КП 20 лидам

Выставили договор и счет 10 лидам

Запросили подписанный договор у 5 лидов

Оплатили 3 лида.

В этой воронке наблюдается сразу несколько узких мест:

Необходимо выяснить, почему специалисты отработали всего 50 заявок из 60.

Возможно, не всегда потенциальные клиенты берут трубки или им просто не успевают перезвонить, опять же, выяснить в чем причина может это самая обычная лень и безалаберность.

Перезвонив по 50 заявкам, специалисты ОП только у 40 выявили потребность. В данном случае необходимо прослушивать телефонные звонки. Если ваши сотрудники до сих пор работают не по скриптам, то обязательно написать скрипт и научить пользоваться им. Они явно не понимают, как достичь ЦЕЛИ звонка «выявление потребности».

Специалист по продажам вывил потребность у 40 лидов, а выслал КП только 30 лидам. Здесь явное упущение специалиста ОП. Скорее всего его лень и безответственность заставляет компанию терять деньги. В данном случае допускается конверсия только 100%, т.е. у 40 выявил и 40 лидам выслал КП!

Отправили 30 КП, но перезвонили только 20 лидам. Здесь либо лень и безответственность специалиста по продажам либо технический момент.