Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Не путайте причину и следствие. Продукт – продажи – прибыль. Всё идет именно в такой последовательности.

Что вы говорите своим клиентам, когда компания совершает ошибку?

От ошибок не застрахован никто и ваша компания в том числе. У каждого иногда случаются сбои (клиент заплатил, а товар не отправлен; или перепутали адрес доставки; не так подстригли в парикмахерской; не то лекарство продали в аптеке и т.п.). Избегайте молчания. Худший вариант реакции на ошибку – отсутствие реакции. Ваше молчание для клиентов означает лишь одно – полную безответственность в отношениях с ними.

Какой бы серьезный ущерб ни нанесли ваши действия, имейте мужество признать свою вину. Компании, которые пытаются оправдаться или «перевести стрелки» на других, кажутся «скользкими» и не завоевывают доверие клиентов. Для вас, вероятно, это будет первая и последняя сделка!

Скорость и качество исправления ошибки показывают суть компании. Не затягивайте с извинениями. Чем больше времени пройдет от момента происшествия, тем меньше для клиентов будет значить ваше «нам очень жаль».

Иногда фирмы и их работники уклоняются от извинений, поскольку принести их – значит признать вину. Это ошибка. Не получив извинений, столкнувшись с безразличием, покупатели будут склонны продолжить с вами борьбу. Это может быть едкий видеоролик о компании или чего хуже иск в суд.

Некоторые компании считают, если о проблеме «забыть», то и клиенты вскоре успокоятся. Но не тут-то было. Клиентам, как и всем людям, свойственно обсуждать интересующие их вопросы, а отсутствие вашей реакции приведет лишь к «раздуванию из мухи слона» (что серьезно ударит по имиджу и деловой репутации).

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер авторы книги «Жалоба это подарок» приводят слова одного из руководителей организации Council of Better Business Bureau (США) Чарльза Андерхилла. На одной из конференций по клиентскому сервису в Гааге он привел такую статистику: на 20 сайтах крупных торговых компаний мира нет таких слов, как «жалоба» или «проблема».

Андерхилл возлагает вину за этот просчет на отделы маркетинга, которые признают существование только довольных клиентов.

Очевидно, он прав. Сегодня любая жалоба, выложенная в интернете, становится доступной каждому пользователю, имеющему компьютер, подключенный к Всемирной паутине. В современном мире глобальных коммуникаций плохое обслуживание, увы, не скрыть. Сегодня интернет это как виртуальная беседа миллионов людей в гигантской комнате.