Точка роста. Как создавать бизнес, который вызывает улыбки

Что ж, теперь покажу, как работает наша система, на примере одной компании, которая обратилась к нам с запросом на менторство.

У кондитерской «Атам» главной проблемой было отсутствие роста продаж, руководитель не знала, кто ее целевая аудитория, количество заказов из месяца в месяц падало. Фокусными точками роста стали: понимание портрета клиента, анализ ЦА, взаимодействие с клиентами.

Почему мы начинали с целевой аудитории? Потому что продукт у них уже был. Если у вас еще не разработан «вау»-продукт, обратите особенное внимание на первую главу во второй части книги.

Хороший продукт рождается вследствие глубокого понимания своей аудитории и ее потребностей. Без понимания ЦА никогда не будет высоких продаж и узнаваемости. Вы попросту бьете «не в тех и не туда».

В кондитерской «Атам» руководитель говорила, что ее главная ЦА – студенты гедонисты. Мы засомневались и открыли их соцсети. Очевидно, что это тортики для детей, милые, нежные и аккуратные. Мы провели опрос, где попросили аудиторию поделиться первой ассоциацией, которая возникала после просмотра ленты кондитерской.

Единогласный ответ – детские тортики. Так мы наглядно показали собственнику бизнеса, кто ее истинная аудитория.

Затем мы перешли к анализу позиционирования. Мы искали ответы на два вопроса. Насколько их УТП отвечало запросу клиента? Чем кондитерская вообще отличается от конкурентов и как это транслирует? Затем мы простраивали путь клиента и анализировали бесшовность клиентского опыта. Все ли клиент может решить в одном канале коммуникации? Во всех ли каналах информация идентична? Обращали внимание на провалы в логике клиентского пути.

Проводили опросы существующих клиентов: а как удобно им?

В кондитерскую обратились несколько тайных покупателей. Они пытались оформить заказ, но на каждом этапе возникали сложности. Если бы они реальными клиентами, они просто ушли бы без покупки. В кондитерской не было точного меню, все объяснялось через мессенджер на словах. В общении употреблялись термины, которые клиенты не понимали.

Клиент до конца не понимал, какая стоимость продукта у него по итогу получится. В общем, первой задачей мы поставили пересобрать процесс заказа и сделать понятное меню. И обязательный элемент – внедрить надпись на тортиках, потому что этого хотели клиенты.

Учитывая аудиторию кондитерской «Атам», да и в целом тренды клиентского сервиса, отказать клиенту в кастомизации – это провал, тем более, когда конкуренты ее предлагают.