Как сделать сотрудника идеальным

Поэтому цель критики – изменение действий сотрудника с неэффективных на эффективные.

Из цели следует, что РЕЗУЛЬТАТОМ негативной ОС должна обязательно быть договоренность между сотрудником и руководителем о дальнейших действиях. То есть сотрудник должен не просто выслушать руководителя, покивать, проникнуться, сказать, что все осознал и такого больше не повторится, а именно проговорить, что именно он теперь будет делать по-другому.

Например, если сотрудник отвечал клиентам по телефону на вопросы, которые не входят в сферу его компетентности, то важно не только сказать ему, что он не прав, и не только услышать он него абстрактные слова «хорошо, я вас понял», а договориться о конкретном плане действий в аналогичных ситуациях.

Например, план может быть таков – «хорошо, я понял и в будущем в таких случаях буду переводить звонки на ответственных по этим вопросам сотрудников, а в случае их отсутствия записывать вопрос и контакты звонящего и передавать эту информацию ответственному».

С целью критики все понятно, а какова тогда цель положительной обратной связи? Их две.

Во-первых, это мотивация сотрудника. Для достижения этой цели достаточно просто обращать внимание на достижения работника и проговаривать свое отношение к этим успехам – «молодец!», «отличная работа!», «горжусь тобой!» и т.д. Однако, если мы будем использовать только такую односложную похвалу, то мы не достигнем второй, более важной и выгодной в долгосрочной перспективе цели.

Вторая цель положительной ОС – это закрепление успешных действий сотрудника. Раз мы его хвалим, значит, он сделал что-то правильно, эффективно, и руководителю важно, чтобы в следующий раз работник действовал точно так же.

Может показаться, что это и так понятно – раз ты сделал что-то, и это принесло положительный результат, то нужно делать так и дальше. Однако это руководитель видит, за счет чего сотрудник достиг результата, а вот самому работнику это может быть совсем не очевидно.

Он может подумать, что ему просто попался хороший клиент, вот все и получилось. А руководитель понимает, что все получилось из-за того, что сотрудник активно слушал клиента, хорошо вошел с ним в контакт и задавал уточняющие вопросы.

Поэтому если в этой ситуации руководитель просто скажет «Молодец, отлично поработал!» сотрудник, конечно, порадуется, но не факт, что в следующий раз повторит свой успех.