Управление рестораном, который любит прибыль

Служба качества такого типа должна делать замеры только по основным реперным точкам, редко (не чаще 1–2 раз в месяц), давая управленцам свободу действий. Управленцы будут сами искать решения по улучшению работы ресторана, исправлению ошибок. У них есть на это потенциал.

Вам решать, как вы будете поступать, что из вышеописанного стоит применить в вашей конкретной ситуации. Важно одно: работайте над качеством, и тогда результат вашего ресторана, выраженный в финансах, будет только радовать.

1.

4. Внешние системы работы с качеством

Как бы неожиданно ни звучало, но я не хочу начинать разговор о внешних системах работы с качеством с материала о том, как внедрить систему тайных покупателей (ТП), хотя об этом тоже пойдет речь. Внешние системы – это не только про ТП. Под внешними системами работы с качеством я понимаю всю информацию от гостя о том, как он чувствует себя в наших ресторанах, а также анализ данных и принятие на их основании решений по корректировке работы заведения.

Я встречала компании, которые вообще не интересуются тем, что переживает гость в их ресторанах, делают выводы на основе своих ощущений, забывая о том, что данные представления могут быть искажены их эмоциями. Есть команды, которые неким образом собирают информацию от гостей, изучают ее и больше ничего с этим не делают.

Работа с этими данными – это работа по управлению гостевыми предпочтениями, гостевым потоком, а значит, выручкой ресторана.

Нам нужны так называемые внешние системы работы с качеством прежде всего для того, чтобы реально понимать, что чувствует, переживает гость, посещая наш ресторан.

Говоря о таких технологиях, мы говорим о методиках сбора мнения о нашей работе извне. Я предлагаю не останавливаться только на методике тайных покупателей. Существуют следующие системы сбора гостевого мнения о нашей работе.

Вариант А. Мнение гостей собирает рядовой персонал:

• Директор ресторана и(или) менеджер смены ставят задачу рядовому сотруднику задавать вопросы гостям и записывать их ответы в специальную тетрадь (у кого-то это может быть компьютер или планшет), которая должна находиться в доступном для персонала месте.

• Чтобы сотрудник мог узнать мнение гостя, ему придется либо подслушивать и подглядывать, либо спрашивать напрямую у гостей. Поэтому очевидно, что директор ресторана вместе со своей командой должен продумать варианты возможных речевых форм или хотя бы коммуникативных ориентиров для этого.