Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи

Вам удобно сейчас говорить?

– Говорите.

– Я хотела уточнить у вас, насколько вы довольны обслуживанием нашей компании?

– Доволен.

– Спасибо за обратную связь. И специально для наших клиентов у нас специальное предложение на (!) двери.

– Спасибо, не интересно.

– Благодарю вас за ответ. Всего доброго.

И… все…

Я положил трубку и думаю: «Какие двери? Вы бы мне еще предложили шторки для ванной!»

Неужели вы думаете, что без:

а) бодрости в голосе;

б) правильных текстов сможете создавать нужное впечатление у клиента?

Вряд ли.

Скорее, наоборот. Но все же лучше, чем никак. Это я к тому, что даже не самый качественный звонок лучше, чем полное бездействие. Потому что именно такие звонки запоминаются и создают ощущение, хотя бы минимальное, что компания существует, процедуры (хотя бы какие-то) поставлены и работают.

Лучше иначе:

– Але, Владимир Александрович? (И улыбка.)

– Да.

– Добрый день!

– Добрый!

– Меня зовут Ирина Сергеева, я из компании (…) и я курирую работу с нашими особыми клиентами.

Вы у нас паркет недавно приобрели, верно?)

– Да.

– Я хотела бы уточнить у вас буквально две вещи, вы мне позволите?)

– Да.

– Первое: скажите, насколько вы остались довольны работой моих коллег?) Все ли они сделали верно? Что можно было бы улучшить на ваш взгляд?

– … (разговор о деталях возможного улучшения.)

– И второе. Скажите, что еще вам может быть интересно у нас? У вас еще идет ремонт, я так понимаю?

А дальше продолжается обычная живая беседа.

Сервис – это как в авиации ВП – взлетная полоса, но ВП в моем понимании – это то, что происходит в диалоге:

В – ВО ВРЕМЯ встречи или телефонной/вотсап беседы.

И П – ПОСЛЕ нее, т. е. тот самый осадок.

Сейчас я лечу в самолете в Петропавловск-Камчатский. В ситуациях турбулентности перехожу на просмотр видеоконтента, а при мягком полете – пишу книгу. И меня никто не отвлекает, не задает лишних вопросов, стюардессы проходят мимо и при встрече взглядов улыбаются.

Лечу я малознакомой компанией, однако ее имя у путешественников на слуху. Думаю, никого не обижу, если приведу пример.

У меня есть черный кожаный портплед. И согласно правилам авиакомпаний, портплед, несмотря на его повышенные габариты (в ширину), разрешается к перевозке в ручной клади. Правда, к поездке на Камчатку я набрал книг больше нормы, и портплед превратился в толстый кожаный чемодан.

Две ситуации:

1. Авиакомпания «НордВинд»

Захожу в самолет.