Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Цели описаний, регламентов, правил, инструкций:

? определение правил взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами и между собой;

? описание перемещений клиента и автомобиля в рамках бизнес-процессов и технологических процессов;

? описание оборота документов, оформляемых в процессе обслуживания и ремонта автомобиля.

Задачи описаний, регламентов, правил, инструкций:

? стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия с клиентами и между собой;

? формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

Область действия и ответственные лица описаний, регламентов, правил, инструкций: сотрудники, упоминаемые в этих документах.

Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:

? обучение новых сотрудников;

? параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.

Бизнес-процесс – это поток работы, переходящий от одного человека к другому, от одного отдела к другому.

Процессы можно описать на разных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов посередине и четко очерченный конец. Описание бизнес-процессов даже на макроуровне часто позволяет глубже проникнуть внутрь явлений. Связи и взаимоотношения, которые игнорировались или не осознавались, неожиданно оказываются ключевыми для эффективного функционирования всего предприятия.

На макроуровне типичные процессы включают в себя, например, материально-техническое снабжение и оплату. Похоже на функции, но это не функции. Например, процесс снабжения начинается с заполнения формы заказа сотрудником отдела закупок, продолжается заключением контракта на поставку, планированием продаж или производства, уведомлением о поставке от поставщика, получением, разгрузкой и приемкой товаров, проверкой счета-фактуры в бухгалтерии, контролем взятого товарного кредита, оплатой счета поставщика и передачей информации в управленческую базу данных.

Очевидно, что здесь вовлечено множество функций, и это является ключевой характеристикой в определении работы процессов.

Каждый процесс можно разбить на субпроцессы, например, на получение заказа, доставку продукции, контроль оплаты счетов, которые можно описать более детально, но принцип будет один: мы описываем поток работы от одного человека к другому.