Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие

Приоритетные задачи современного сервиса:

• неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

• увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

• постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

• приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

• учет и контроль рабочего времени;

• сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

• оказание действенной помощи в аварийных случаях;

• организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

• предоставление гарантии качества;

• использование талонов выходного контроля;

• проверка послеремонтного состояния автомобиля по телефону с клиентом;

• применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

• пополнение и эффективное использование информационных материалов;

• целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Задачи, приоритетные для предприятия, определяются следующими факторами:

• результаты выполнения плана истекшего года;

• тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;

• наличие актуальных поводов для особых усилий в развитии сервиса.

Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме.

Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена.